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客户满意度作业程序 版 号： A 文件编号：M-Q-009 页 码：第1页 共5页 受 控 章： 总页数 生效日期 批 准 审 核 编 制 日 期 日 期 日 期 客户满意度作业程序 修改页 文件编号 M-Q-009 版 次 B 页 码 第2页共5页 更改申请单号 修改页码及版次 修改后版号 修改人 修改内容 生效日期 22 第3、5页A0 A1 李红柳 调查评价汇总内容变更 07．4．6 M9-1 第3页A1 A2 邓二叶 更改5.1.2中调查频率为半年一次 08．1．9 B 090308 客户满意度作业程序 文件编号 M-Q-009 版 次 B 页 码 第3页共5页 目的 对客户进行满意度调查，及时了解客户对本公司产品品质、交期、价格、服务等方面的满意程度，作为调整经营策略及改善产品、服务的方向，以满足客户的要求和期望。 2． 适用范围 适用于客户满意度调查、资料的收集与整理、调查结果分析和处理。 3． 定义 无 4． 职责 4．1 品保部：负责客户满意度调查表的发放、回收、统计，以及品质客诉的处理。 4．2 生产部：负责品质不良的检讨及改善对策。 作业方法 5．1 满意度调查对象、频率和方式 5．1．1 调查对象：所有客户（月营业额在10000以上）。 5．1．2 调查频率：客户满意度调查表每半年发放一次（包括服务、品质、价格）。 5．1．3 调查方式：问卷调查、电话调查、实地调查、客户评价。 5．2 资料收集与整理 5．2．1 调查作业进行之前，应确定调查对象与方法，寄发“客户满意度调查表”，调查 人员应确保调查工作在一个月内完成。 5．2．2 在执行调查工作时，调查负责人应确保调查表有效回收，对于未回收到的调查表， 采用实地调查方式确保有效回收。 5．2．3 对于客户提供的评价表，每月汇总一次，半年大汇总一次。 5．3 满意度调查结果分析处理 5．3．1 品保部在客户满意度调查中，对客户反馈的品质、纳期、价格、服务各项的评估情况，汇总其满意度、总评分、单项评分。凡满意度≤80％或总评分在80分以下或单项评分在7分以下的，被确认为客户抱怨，应根据其抱怨和对策的相应内容判定责任归属，并立即通知相关部门和人员。如属于紧急或重大事件，则先与客户沟通，然后将其转成“改善对策表”，依《持续改善作业程序》处理。 客户满意度作业程序 文件编号 M-Q-009 版 次 B 页 码 第4页共5页 5．3．2 品保部确认满意度调查结果若为客户建议或表示不满意的，应将结果于定期召开的管理评审会议中讨论，作为产品/服务改善的依据之一。 5．3．3 分析比较客户满意度 与之前的资料作分析比较，以掌握提高客户满意度的努力改进方向与绩效，如有可能再与竞争对手作比较，与行业标准作比较，以了解公司在市场上的定位。 5．3．4 汇整提高客户满意度的可行性 必要时由品保部召集相关人员，就客户满意度调查相对强弱之点，进行讨论，由责任部门课长或经理提出改善的可行性方案。 5．3．5 调查报告的提报 改善方案完成的各项资料，汇总整理成报告后，由品保部向总经理提出并呈请裁示，并作为管理评审之要项。报告的提出，要在问卷寄发后一个月内完成。 5．3．6 报总经理裁示后，应传会各相关部门，对于客户满意部分，要回馈经办人员；待改善及实施部分，也要取得共识，以确保能彻底执行。 5．4 改善对策的提出、执行与追踪 5．4．1 根据分析资料的结果来做判断，针对不满意的项目，进行改善对策。 5．4．2 改善对策依《持续改善作业程序》提出、执行与追踪。 流程图 无 相关文件 7．1 二层文件 7．1．1 《持续改善作业程序》 7．1．2 《预防与纠正措施作业程序》 7．2 三层文件