客户满意度调查制程序.docVIP

广东比伦生活用纸有限公司 客户满意度调查控制程序 文件编号： QP—BU—03 版本版次： A2 制订日期： 2012.3.13 制订部门： 销售部 制定 审核 核准 广东比伦生活用纸有限公司 文件编号：QP-BU-03 制定部门：销售部 版 次：A2 文件名称 客户满意度调查控制程序 制定日期：2012-03-13 生效日期：2012-03-13 页 次：1/4 制修订记录 N O 修订日期 版次 修订内容 1 2009.02.16 A1 修改文件版次 2 2009.02.16 A1 修改“副总经理”为“总经理” 3. 2012.3.13 A2 修改文件版次 4. 2012.3.13 A2 修订“广州市士美日用品有限公司 东莞市盈泰纸品厂”为“广东比伦生活用纸有限公司” 广东比伦生活用纸有限公司 文件编号：QP-BU-03 制定部门：销售部 版 次：A2 文件名称 客户满意度调查控制程序 制定日期：2012-03-13 生效日期：2012-03-13 页 次：2/4 1、目的 为规范客户满意度调查活动所涉及的策划、组织、实施、检讨、追踪作业，确保不断改进，实现客户满意，特制定本程序，从而让各相关部门执行之。 2、适用范围 适用于本公司所有的客户，对产品、服务和品质满意或不满意程序。 3、职责： 3.1 销售部负责对客户满意度进行调查，统计分析，并追踪改善。 3.2 品质部协助销售部完成对客户满意度调查结果进行分析检讨，并制定改善方案。 3.3 技术部负责提供技术支援，协助品质部制定改善措施。 4、定义（无） 5、内容： 5.1 收集客户满意度之信息，可以从客户投诉、客户沟通、客户调查等方面进行。 5.2 客户投诉 5.2.1 客户投诉指书面提出的不满意事项或不良产品的退回。 5.2.2 客户投诉之处理参照《客户投诉控制程序 》执行。 5.3 客户沟通 5.3.1 客户沟通的方式，可以电话、传真、邮件等形式进行。 5.3.2 对客户不满意事项由品质部及有关部门做出对策分析，并由责任部门实施，对客户投诉由品质部参照《客户投诉控制程序》执行。 5.4客户满意度调查 5.4.1 由销售部每年底，向客户发出“客户满意度调查表”来收集客户意见，并根据其要求来与之配合，品质部须提供支援，以达成目的。 5.4.2 根据所收集的客户意见，由销售部填写“客户满意度调查统计表”将结果呈总经理审阅。 5.4.3 针对客户不满意的主要事项（如质量问题），由品质部来制订解决预防措施，必要时须技术部提供技术指引，经核准后由责任部门实施，由品质主管负责监管及效果追踪，再由销售部回复客户。 5.4.4 相关处理结果，由品质部知会销售部回馈客户，直至客户满意为止。 广东比伦生活用纸有限公司 文件编号：QP-BU-03 制定部门：销售部 版 次：A2 文件名称 客户满意度调查控制程序 制定日期：2012-03-13 生效日期：2012-03-13 页 次：3/4 5.4.5. 如涉及相关文件的修订参照《文件与资料控制程序》执行。 5.5 寻找客户满意度要素依循“客户观点图”（附页）进行。 6、相关文件 6.1 《客户投诉控制程序》 6.2 《文件与资料控制程序》 7、记录 7.1 客户满意度调查表 QR-BU-01 7.2 客户满意度调查统计表 QR-BU-02 广东比伦生活用纸有限公司 文件编号：QP-BU-03 制定部门：销售部 版 次：A2 文件名称 客户满意度调查控制程序 制定日期：2012-03-13 生效日期：2012-03-13 页 次：4/4 附页 客 户 观 点 图