工单管理办法考试题.docVIP

2014年《工单管理办法》内容考试题 部门 姓名 得分 一、填空题(每空1.5分，小计51分) 1、工单按性质分为： 故障 、 投诉 、咨询、建议、预受理工单等。其中投诉工单包括：服务质量、 通信质量 、资费争议三种类型。 2、故障工单：主要包括因公司 网内质量 、网间质量（即互联互通）、用户端、 缆线 、设备、互联网出口等问题导致客户不能正常使用引起的申告工单。 3、普通个人电话、宽带故障处理时限≤ 16 小时；带宽10M及以上处理时限≤6小时。 4、铁通省级及以上集团客户故障处理时限≤ 2 小时，分公司A类集团客户故障处理时限≤ 3 小时，分公司B类集团客户故障处理时限≤ 4 小时，分公司C类集团客户故障处理时限≤6小时。 5、移动集团客户3A故障处理时限≤ 2 小时，2A故障处理时限≤ 3 小时；1A故障处理时限≤ 4 小时；普通集团客户故障处理时限≤6小时。 6、光缆故障：故障影响模块局，处理时限≤ 2 小时；故障影响一体化机房、机柜以及影响普通用户 50 户以上，处理时限≤4小时；故障影响普通用户50 户以下，处理时限≤8小时。 7、电缆故障：100对及以下,处理时限≤ 18 小时；200至500对,处理时限≤14小时；600对及以上，处理时限≤ 10 小时。 8、机房（含一体化机房）设备故障：处理时限≤ 2 小时。 9、新装受理录单时限：营业厅受理业务完毕后（含业务员及社会渠道交单）， 1 小时内将工单录入系统。工单录入系统后，1小时内与用户预约上门安装时间。 10、装（移）机时限≤ 48 小时(从录入系统时间为准)，光改工单时限≤ 72 小时。 11、通信质量类投诉工单≤ 24 小时,其他投诉工单≤72小时。 12、预约上门时限：故障≤30分钟，新装≤ 60 分钟。 13、故障工单及时率，按分公司16小时时限，月工单及时率≥ 99 ％。 14、催单联系时限≤ 30 分钟。即：责任部门接到催单后必须在规定时限内跟用户联系，预约上门处理时间。 15、因客户自身原因导致不能在规定时限内完成的工单,责任部门应在工单时限内向客户确认,约定下次处理时间,并最迟于工单时限到达前 1 小时向10050热线说明原因,申请延时,经审批同意后方可按延时工单办理。 16、因缆线、设备短缺或修复耗时长，以及市政施工影响等不可抗力因素，导致不能在规定时限内完成的故障工单，责任部门应至少在工单时限到达前 1 小时，向客户进行说明，取得谅解，并定期联系安抚客户，通报进度，同时向10050热线说明超时原因。 17、如分公司管理的设备、线路发生故障或割接，影响客户使用时，分公司相关部门应第一时间通知本地客响班，客响班应于故障发生和恢复后30分钟时内，向10050热线通报，说明情况，含 故障 现象、发生时间、预计 恢复 时间、受影响区域。 18、对1小时内，同一区域，有超过5个客户反映同一类型问题的，10050热线向责任单位或部门派单，受理部门应向分公司 运维 部门反映， 运维 部门应在接到工单后30分钟内组织查找原因，并指导受理部门进行处理。 19、故障如果严重超时，按超时的时间倍数增加考核金额的 倍数 。考核时两项考核都能套得上时（比如既是光缆故障，又影响了集团客户），取其 重 者。 20、不合格工单指工单回复内容填写错误、漏项、虚报客户原因、虚报 完工 时间的工单。 二、选择题（每空2分，小计30分） 1、故障工单、装(移机)工单，在规定时限内未跟用户预约的，按（ D ）标准考核。 A、10元 B、20元 C、30元 D、50元 2、故障时限内未预约,用户催单2次以上也未联系的按投诉处理,每件考核（ C ）元。 A、20元 B、50元 C、100元 D、150元 3、凡是虚报缓装或虚报故障预约申请，一律不能通过，并按（ D ）/次考核。 A、20元 B、50元 C、80元 D、100元 4、新装假激活或故障未处理完毕提前回单，按（ C ）/条考核。 A、30元 B、50元 C、100元 D、200元 5、截留工单，按（ ）/条考核责任部门或责任人。 A、30元 B、50元 C、100元 D、200元 6、故障“三联单”必须与10050平台工单一致，否则按（ A ）/条考核相关处理人。 A、20元 B、50元 C、60元 D、80