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英语专科毕业作业 阿斯达 ASDA 班 级：秋商务英语专科（1）班 目录 一.摘要 1 二.中文译文 1 1.组织结构 2 2.关于阿斯达的客户服务部的结构 3 3.客户的需求和期望如何影响的各个阶段商业周期 3 4.客户服务功能如何与内部功能相互影响和作用 4 5.生产部门 5 6.财务部 6 7.人力资源部门 7 8.协助客户提供一个特殊的需要 8 三.原文网页 9 四.英文原文 1.The purpose of the customer service function 11 2.Structure of ASDAS customer service department 12 3.How needs and expectations of customers impacts the various stages of the business cycle 13 4.Marketing and sales department 14 5.Production department 15 6.Finance department 15 7. Human resource department 15 8.Assisting customers with a special need 18 三.工具书 19  中文摘要 阿斯达是一家实力强大、管理完善的连锁超级市场集团，是英国零售业的巨头之一。尤其是阿斯达与沃尔玛的风格非常接近。实际上，阿斯达集团很久以来一直在借鉴沃尔玛的经营宗旨与经营模式，阿斯达的一些经营理念与沃尔玛如出一辙：例如当日特价制，无促销，积极销售独有品牌的产品，重视客户服务，把员工称为“同事”等等，就连服务口号“乐于助人”都与沃尔玛的“顾客至上”非常相似 关键词：中英文对照 ASDA 阿斯达 Structure 结构 Trough 客人 Department 部门 Advice 建议 中文译文 阿斯达 作者：海因曼 译者：刘英 在所有的业务中，没有一个像这样的典型的组织结构。显然地,一个组织是关于提供服务而不是拥有生产部门，例如,一个邮购公司从其他地方购买商品,然后将它们分发到一个拥有大的分布部门却没有生产部门的客户。 然而,早在十年前或者多年前各行业就已经发现成功的关键是提供优秀的客户服务，这就是为什么在众多企业中,无论他们所提供的是服务或产品,你会发现他们都拥有客户服务功能。 1.组织结构 1.1客户服务功能目的 当一个消费者购买他们所认为满足或者需要的产品或服务时，他们希望包括实质性的事物。例如他们会期待得到他们想要的商品，他们会期望刚刚被卖的产品是可靠的,安全的，物有所值的。(这是根据消费者保护法案)然而给客户一个优秀的服务包括更多客户的合法权益。对待客户应该要有礼貌，并给予准确的信息,这就是应该培训员工在客户需要帮助的时候给予及时的帮助和准确的建议的原因。还有电话销售人员应参加良好的电话沟通技巧课程。当采购昂贵的产品时，客户应该提供公司有效的支付条款，购买大批量且笨重的商品时要求提供送货上门，如果产品有任何不良或者损坏的要求提供上门服务。 公司在多年来提供良好的客户服务的同时会经常得到很多回头客，忠实的客户会把公司的优质服务告诉亲友们。所以一个企业在任何时候都要做到最好是非常重要的，因为他们只有一次面对客户的机会,如果他们没有给客户留下良好的客服印象，客户们将不会返回而且还可能得到客户的差评。这就是为什么它是服务业务中显得尤为重要。通过这份报告,可以对关于当前服务水平建设，还有关于任何关于改进的意见都可以被提出来。一种关于检测当前可能被企业市场部提及到的客户服务，还有讨论当前已进行中的客户满意度调查级别。　 员工具备良好的产品知识并且了解应该提供怎样的服务是非常重要的。这可以为他们面对处理一般的询问做准备。如果阿斯达职员面对询问不确定怎么回答时，那么他们应该知道可以由谁来处理。在大多数情况下是高级管理人员。 阿斯达客户服务部门也要处理客户投诉方面。无论是通过电话、面对面或信件形式, ASDA有一个所有员工都必须遵循的官方投诉程序。能够让高级管理人员清楚的知道及时处理过的投诉和有待解决的投诉。 2.关于阿斯达的客户服务部的结构 阿斯达的商店使用层次结构而不是单一的或复杂的形式，如果你参考附录1你将能够看到一份关于他们波尔敦商店的层次结构和客户服务部门的概述的拷贝。 2.1客户服务功能里的工作角色 由分层结构图（附录1）可见，客户通常比较信赖有海外经验的团队领导者，而忽略低层人员。团队领导人也会把任务委托给他们的下属，还有在三层