手册-—快递公司客服手册实务篇内部培训资料.docVIP

第二篇 实务篇 一、客户服务80问 1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？ 57 2、接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？ 58 3、第一次与客户见面应注意哪些问题？ 59 4、各行业项目客户的基本需求有哪些？ 59 5、公关礼仪要点？ 60 6、通过哪几方面打造客户忠诚度？ 61 7、你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？ 63 8、处理客户意见的几种主要方法。 63 9、与客户沟通的基本原则？ 64 10、客户服务沟通的六个主要环节。 64 11、常用的公关手段及实施方法？ 66 12、如何作到协同维护？ 67 13、定期项目分析的目的与重点？ 68 14、如何理解和把握客户需求？ 69 15、宅急送客户群体的需求分级。 70 16、如何通过合理的分工满足客户新需求？ 73 17、如何管理客户需求 ？ 74 18、如何做到适度承诺？ 76 19、“客户挖潜”的定义及方法。 76 20、预警客户的定义及分类。 78 21、预警客户的处理原则（危机处理原则）。 79 22、“二次开发”的适用范围。 81 23、几种常见的招投标形式及流程。 81 24、如何制作标书？ 82 25、如何做好解标工作？ 83 26、谈判前的“三个了解”。 85 27、谈判技巧简述。 89 28、客户支持在续签合同过程中所起的作用。 92 29、网站VIP能为项目客户解决什么？ 92 30、解