实务手册--某售楼处运作手册大全.docVIP

大同富力城瀛湖湾 售楼运行手册 目 录 服务服务岗位二、第三章 售楼处服务规范 仪容仪表 行为举止 礼貌用语 来访接待岗位职责 第五章 售楼处管理一、 物品管理 、 培训 三、 文件档案管理、 消防管理、 停车场管理 、 常用钥匙管理 、 对讲机使用管理 、 巡视检查 十、 秩序交接 十、设施设备管理 节能 十、食堂就餐管理 十、施工管理 十、样板间参观管理 节假日期间工作管理 第六章 售楼处工作人员接待流程 一、车场岗 、 岗 、 员服务流程 第七章 售楼处突发事件 一、 火情 、 刑事治安事件 、发生抢劫 意外停电 跑水 漏水 大风天气 雨雪天气 客摔伤的处理程序 车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗 员工意外伤害时 第一章 服务 一、服务 接待服务 负责售楼处客户的接待服务，解答客户。 秩序服务 负责迎送客户安全巡车场 保洁服务 负责售楼处、样板间及外围附属区域的日常保洁工程维修 负责售楼处的日常工程维修工作。服务项目 服务内容 服务人员需求 服务时间 接待服务 迎宾 准备 清理 样板间看护 项目基本情况 各区域 制服 工作午餐小时/天 工程服务 设施设备的运行及维护保养 日常修工作 制服 工作午餐 小时 秩序服务 门岗礼宾服务 停车场交通管理 售楼处内巡视 防火、防盗 身高1.7米以上小时/天 服务 日常服务 卫生间保洁 售楼处/样板间清洁 垃圾清理 要求形象端庄，身材匀称小时/天 定期保洁服务 特殊装修材料清洁（大理石、木地板、地毯等） 高位除尘 要求形象端庄，身材匀称 小时/天 日常 物品代购：按实际运需求，经发展商批准后代购物品，并由发展商实报实销。 日常维修安排：如维修工作可由现场安排及时通知施工单位等协助处理。 物品保管：对管理区域内的各种物品器材进行妥善管理。 . 办公设备及文具 . 制服、午餐 . 库房注：售楼处预计开放时间：周一至周日 ：— 18：0（视销售部实际情况调整） 第二章 、 岗位共计：二、，. 吧台服务负责为售楼处提。。 工作时间：（周一至周日）：0—18：0；每天留2人值班到19:00点。 四、保洁人员 领班1人，日常保洁管理、计划安排、协助主管进行保洁检查； 售楼处3人，样板间3人， 外围3人，机动1人（员工换休）； 工作时间：7：30—17：30；（每月按排班表轮休4天）下班后留1人值班； 负责外围、大厅、洽谈区、卫生间及办公区清洁，车场岗，岗人 负责售楼处内外及维持车场的日常秩序； 岗人 夜间各岗位秩序员每小时轮换第三章 售楼处服务规范 一、 仪容仪表：1. 上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰服装应干净、平整，无明显污迹、破损； 2. 上班时必须佩戴工牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工牌，保持牌面清洁； 3. 男员工不得蓄须，不得蓄长发剃光头，做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅； 4. 鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，须穿黑色皮鞋； 5. 面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品及香水。二、 行为举止 1. 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢； 2. 坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放； 3. 行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望； . 手势适度，宜少不宜多，不要用手指指点点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸； . 不得在办公及售楼处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨； . 与来访客户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解； . 禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为； . 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”； . 在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等； 1. 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；如门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入； 1. 保持办