高级客户管理师企业必备的一个技术人员.docVIP

1．差异化策略的本质是（ 创造一种独特的服务体验）。 2．（C、集中策略 ）是在了解了顾客的具体需求后，针对特定目标市场提供所需的服务。 3．集中策略是在了解了顾客的具体需求后，针对（D、特定目标市场）提供所需的服务。 4．（C、集中策略）是成本领先战略和/或差异化战略在细分市场中的应用。 5．目标收益定价法是由（B、成本导向定价法）派生出来的。 6．边际成本定价法是由（B、成本导向定价法）派生出来的。 8．随行就市定价法属于（C、竞争导向定价法）。 9．逆向定价法属于（B、顾客导向定价法）。 10．服务文化的第一层含义是（B、服务理念）。 11．服务文化的第二层含义是（C、服务制度）。 12．服务文化的第三层含义是（D、服务艺术）。 13．企业的服务文化建设体现在对外方面，服务文化的核心应该是（B、“无顾客流失”文化）。 14．企业的服务文化建设体现在对内方面，服务文化的核心应该是（A、员工服务）。 15．培养危机意识和普及危机管理知识属于危机信息管理活动的（B、预控阶段）。 16．危机意识培养重在树立（D、预防为主）的危机管理理念。 17．在危机前的预警和预控阶段，危机信息表征的是一种（A、潜在危机）。 18．危机信息活动过程中，企业的目标是实体恢复的（B、宏观定位信息）。 19．危机信息活动过程中，企业的资源是实体恢复的（C、承接性信息）。 20．危机信息活动过程中，企