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与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出决定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 销售部负责识别顾客的要求和期望，并负责与顾客沟通。 3.2 销售部组织有关部门对产品需求进行评审。 3.3 品管部负责对产品质量监督能力的评审。 3.4 生产部负责对产品生产能力、价格、经济效益的评审。 3.5 技术部负责产品要求、技术能力进行评审。 3.6 生产部负责生产设备能力的评审。 3.7 采购部负责原辅材料供应能力的评审。 3．8 总经理负责特殊合约的批准。 4 程序 4.1 销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，签订产品销售合同。 a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但规定或已知预期的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规和行业、企业标准规定的要求； d) 公司确定的任何附加要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1在接受合同或订单之前，销售部必须对已识别的顾客要求及本企业确定的附加要求组织相关部门或人员对合同、订单的产品要求进行评审，以确保： a 产品要求，包括顾客要求和本企业自行规定或向顾客承诺的要求得到规定； b 若顾客没有以文件的形式提出要求，如口头、电话订单等，顾客的要求必须在接受前得到确认； c 与以前表述不一致的合同或订单要求，如传真、函件必须予以解决； d 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2评审方法 a) 会议评审：对重大、特殊要求的合同或订单或新产品开发，由销售部组织品管部、生产部、技术部、采购部、财务部等相关部门或人员召开会议进行评审，经评审的《产品(合同)要求评审表》经总经理批准后，即为对合同评审终结； b) 会签评审：对常规产品系列纱支或配比有特殊要求，由销售部组织品管部、生产部、技术部、采购部等部门进行会签评审，并在《产品(合同)要求评审表》中签字确认，由管理者代表审核，总经理批准后即为合同评审终结； c) 委托评审：常规产品的销售及已加工过的产品无特殊要求，由分管营销的总经理助理在产品买卖确认书上签字确认后即为合同评审终结； d) 零售的或顾客用现金结算货款的零星订单，经销售部部长签字同意后，由销售人员直接办理； e) 所有经评审、交易的合同，销售部必须登记在《合同台帐》中； f) 顾客有特殊要求或加工能力不能满足的为特殊合同，其它为常规合同，特殊合同由总经理批准，若其它合同因总经理有要求，需由总经理批准，但其评审方式除总经理有要求外，仍按常规合同的评审规定执行。 4.2.3合同的分类及签订 格式化合同或订单：由客户发出的正式的合同或订单，由信用办按上述规定组织评审后，加盖红色的本公司合同签订章，并由经办人签名确认后，副本提交给顾客，正本由销售部保存； 4.2.4合同评审流程图（见下页附图） 4.3 合同的修订 4.3.1顾客提出的修订，由销售部与顾客协调，若销售部不能对修订内容立即确定，须执行第4.2.2条的规定，对合同修订后的内容进行再次评审。 4.3.2由本企业提出的修订，由销售部与顾客协商，并达成一致意见后，修订内容重新与顾客确认或签订新合同，原合同作废。 4.3.3所有修订后的合同内容由销售部以《订单》形式传递到相关部门和人员，并在《合同台帐》中注明。 4.4 合同的实施 4.4.1签订后的特殊合同内容，销售部用《订单》通知技术部策划（原材料、配料、原料规格、数量、加工方式）等、编制《生产流程单》下发生产部安排生产。 4.4.2销售部经理、技术部负责监督合同的执行情况并根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.5 与顾客沟通 4.5.1在产品出售之前，及销售、服务过程中，销售部可通过各种渠道如广告宣传、产品说明书等方式向顾客介绍产品、回答顾客的咨询。 4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展情况反馈给顾客，包括产品方面的改进，必须与企业内部相关部门或人员及顾客协调一致。 4.5.3产品出售后，要按照顾客的反馈信息，妥善处理，以取得顾客的持续满意，执行DG-PD-2009《顾客满意评价控制程序》的规定。 4.6 合同评审所形成的所有质量记录由销售部保存，年底交档案室统一管理，执行DG-PD-02-2009《记录控制程序》的规定。 5支持性文件 5.1 DG-PD-01--2009 《文件控制程序》 5.2 DG-PD-02-2009 《记录控制程序》 5.3 DG-PD-20-2009 《顾客满意评