第1章沟通概论.doc

第1章 沟 通 概 论 本章内容精要 如果把我们自己每一天的沟通事件列出来，可能会有很多。但这些沟通是否达到了预定目标呢？应该如何评价与改进？这就需要首先对沟通的含义及意义、沟通的要素及种类进行了解。 1.1 沟通的基本概念 沟通并不是一个永远有效的过程，有了对沟通清晰的认识才会体察出自身在沟通能力方面存在的缺陷。有效沟通，首先应了解沟通的含义、作用和意义。 1.1.1 沟通的含义 “沟通”，源于拉丁文communis，意义为共同化，英文为communication。本书综合古今中外学者的论述后，将沟通定义如下： 沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解、达成协议的过程。 首先，沟通的传递要素包括了中性的信息、理性的思想与感性的情感，在本书后续的阐述中，用广义的信息来包含中性的信息、理性的思想与感性的情感；其次，沟通具有相互性，一定是两个以上个体或群体之间的传递过程才能称之为完整的沟通；最后，主体发出的沟通要素信息、思想与情感不仅要被传递到客体，还要被充分理解并达成协议，这个也是与日常所讲沟通的最大区别。总之，沟通是双方之间准确地理解、传递、反馈信息、思想与情感的过程。 而对于一个企业的管理者而言，要时刻面对各种各样的沟通。从沟通角度来看，企业管理者就是一个不断调整自我角色的面对各种利益相关者的沟通者。利益相关者网络如图1-1所示。 1.1.2 沟通的作用与意义 1．沟通的作用 通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。沟通的主要作用有如下两个。 （1）传递和获得信息。通过沟通交换有意义、有价值的信息，大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、有效地传递信息能提高人的办事效率，积极获得信息更会提升竞争优势。 （2）改善人际关系。社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。 2．沟通的意义 沟通是人类组织的基本特征和活动之一，是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。 1.2 沟通、人际沟通与管理沟通 沟通包括逐渐递进的三个层次：沟通、人际沟通、管理沟通。人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程，任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。管理沟通即组织沟通，是不同个体或组织在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 1.3 沟通过程的八要素模型 一个完整的沟通过程包括了主体/发送者、编码、渠道（媒介）、解码、客体/接受者、反馈、噪声与背景。任何简单或复杂的沟通都遵循这个沟通过程的八要素模型。 管理沟通的过程如图1-2所示。根据管理沟通的要素分析，管理者要实现有效的沟通，应该从管理沟通的八要素入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。 图1-2 管理沟通的过程（八要素模型） 1.4 沟通的种类 在沟通过程中，根据沟通符号的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向分为向上沟通、向下沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。 1.4.1 语言沟通与非语言沟通 根据沟通符号的不同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通，最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 1．语言沟通 语言本身就是力量，语言技巧是我们最强有力的工具。就像“花言巧语”可以帮助一个人获得他人的感情，一个敢于站起来说话的人可能成为领导者等。语言可以帮助你获得他人的理解，并使与他人的沟通变成了可能。 2．非语言沟通 美国加州大学洛杉矶分院（UCLA）的研究者发现，在面谈中，信息的55%来自于身体语言，38%来自于语调，而仅有7%来自于真正的语言。可见表达能力绝不只是你的“口才”，非语言表达方式和语言同样重要，有时作用甚至更加明显。人们控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易，身体语言会将人的思想暴露无遗。 1.4.2 口头沟通与书面沟通 按照语言载体的不同，语言沟通又有口头沟通和书面沟通两种形式。 1．口头沟通 最常用的信息传递方式是口头沟通，可以通过面谈、小组讨论、电话等方式与人进行口头沟通。口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈，信息可在最短的时间内进行传送，并在最短的时间内得到回复，及早发现错误，使信息准确传递。但是，口头沟通失真的潜在可能性很大。 2．书面沟通 书面沟通包括信函、各种出版物、传真、平面广告、浏览网页、电子邮件、即时通信、备忘录、报告和报表等任何传递书面文字或符号的手段。选择书面沟通是因为它有形