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第七章 旅游突发事件应急处理 ? 教学目标 了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。 教学重点 误机（车、船）事故的处理和预防 旅游活动计划和日程变更问题的处理 丢失证件事故的处理和预防 教学难点 误机（车、船）事故的处理和预防 旅游活动计划和日程变更问题的处理 丢失证件事故的处理和预防 旅游者死亡的处理 关键概念 业务事故 个人事故 安全事故 旅游者投诉处理 教学提示 旅游者在旅游期间，往往会出现一些不尽如人意之事，导游人员必须采取各种必要的措施，预防问题和事故的发生，一旦发生，导游要全力以赴，及时、果断，合情合理地进行处理。这种应变能力也是学生能否成为一名优秀导游的关键。因此，在教学过程中，要强化训练，通过各种练习、习题使学生能熟练地掌握旅游事故的预防和处理的方法。 教学内容 一、旅游事故的类型 二、旅游事故的处理和预防 三、旅游者投诉处理 ? 教 案： 第一节??????????旅游事故类型 无论是旅游者，还是旅行社或导游，都不希望在旅游过程中发生任何事故。因为事故一旦发生，不仅给旅游者带来烦恼，甚至是灾难，给导游人员增添工作上的麻烦和困难，而且还会给旅行社造成损失，甚至影响国家或地区旅游业的声誉。为了保证提高