产品销售注意事以及流程.docVIP

优质服务 1．服务的内容包括那些？： 售前服务：销售过程没有开始时，服务就已经开始了。 售中服务：服务和销售是“孪生关系”，它伴随在销售的整个过程。 售后服务：销售过程结束，是服务成为主角的开始和延续。 2．使用名片的礼仪。 答：名片事先准备充足并保证名片的平整、清洁。 使用两层式名片夹，避免使用钱包。 名片双手递送，正面朝上，字的正面对着顾客。 接收名片应起身，双手承接。 不可当着客人的面在他的名字上乱写名字。 接过名片稍看片刻，然后很小心的放在名片夹中。 切记不要将对方名片放在后口袋。 3．顾客投诉的目的。 答： 希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推托。 提出的问题受到重视，得到尊重。 立即采取行动，为其解决问题。 将来不会有同样的问题发生。 达到预期利益，得到赔偿或补偿。 4．顾客投诉的类型。 答：愤怒型：入店门时情绪激动，声音较大，语速较快。 动作较多，较夸张，有时伴有摔打物品。 有些顾客在言语中带有不文明词语。 沉默型：语言很少，并且每一句话都不客气。 不愿说出问题所在，不愿建议任何解决方法。 视问题处理的满意程度而采取行动。 低调型：语气较为平和，声量适中，用语较为客气。 乐意说出问题所在，并愿说出希望的解决方法。为自己设计不同程度的解决方法。 如果未得到重视，有可能转化为愤怒的顾客。 5．不同类型顾客的投诉处理方法。 答：愤怒型：缓和气氛，降低其情绪激动程度，在