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* angel 小组简介 陈纳文 小组长 王 进 组 员 孙 姗 组 员 黎美珍 组 员 小组名称：天使 活动主题：规范来访接待 小组宗旨：建规范，提素质，増修养，展现公司国际化企业形象 成立时间：2003年3月 活动时间：2003年3月~2003年6月 活动次数：15次 活动地点：总经理办公室 课题选定 ? 主要问题及评价 选题理由 随着公司的发展壮大，有越来越多的客人来公司参观学习，公关文书系在承担的公司对外接待工作过程中深感有必要不断提高自身素质，规范对外来访接待。希望通过此次活动，让小组成员的素质和修养得到进一步提升，与企业的发展保持同步，并对外展现良好的企业与员工形象。 来访接待工作 急需规范 活动计划与实际 计划： 实际： 现状调查一 名片该如何接递呢？ 我今天的打扮合适吗？ 这里可以参观吗？ 第一次见面该如何称呼对方呢？ 握手该单手还是双手呢？ 不好意思，我忘了准备参观帽。 进行现状分析时，各小组成员不但提出了现在接待工作中遇到的难题，而且认真的对自身的接待水平和存在问题进行了自我评价。在对各问题点进行现场调查后得出了以下的结果。 现状调查二 陈纳文 陈纳文 黎美珍 黎美珍 孙姗 孙姗 王进 王进 调查人 需规范 生产车间是公司的关键部位，部门地方是不允许参观的，但仍有参观时进入这些地方参观，影响公司生产。 参观范围不规范 8 需规范 一条规范的参观路线能使客人从更好的角度了解公司。现在公司参观没有规范的路线容易造成混乱。 参观路线不规范 7 需规范 进行工场参观能增强来访者对公司的认识，所以十分关键。在带客人参观时，有组员就对参观劳保用品穿戴不规范，这样容易造成意外的发生。 参观劳保用品穿戴不规范 6 需规范 在接待准备时，有组员没有注意统一、规范的准备接待物品，使得整个接待过程显得不周到。 接待物品准备不规范 5 需规范 文明礼貌的语言能给人以好感。在日常接待工作中，组员没有注意运用各种礼貌用语影响了公司的形象。 接待礼貌用语使用不规范 4 需规范 通过握手可以与客人进行感情的传递。现在小组的情况是与客人握手很随意，自己喜欢怎样就怎样。 握手方式不规范 3 需规范 个人仪容是给客人的第一印象非常重要，但现在组员要做到规范的水平还有一段大的距离。 个人仪容不规范 2 需规范 在接待来访客人的时候，经常要与客人互换名片。但根据现在的情况看来，仍有组员不懂得如何接递名片，给客人留下了十分不好的印象。 名片的接递不规范 1 结论 调查结果 存在问题 序号 来访接待存在问题调查总结表 现状调查三 小组成员在来访接待中达到规范要求的比较图 从现状看，达到规范要求的小组成员比例为25% 人 规范项目 达标率25% 目标设定 小组成员在来访接待中达到规范要求的目标图 目标设定：75%人员达到来访接待规范要求 规范项目 人 达标率75% 要因分析 来 访 接 待 不 规 范 人 环境 方法 装备 缺少交流 没有完整的来访接待规范手册 没有系统化、专业化的培训 个人意识薄弱 工作经验不足 个人生活习惯不同 来访人员数量大难以应付 相关书籍缺乏 要因验证 结论 调查人 调查结果 影响原因 主要原因 陈纳文 在进行接待工作时遇到问题没有一本参考的书籍进行确认，使得大家对如何解决问题存在疑问。 没有完整的来访接待手册 主要原因 黎美珍 由于平时工作比较忙，大家都没有时间进行交流导致大家的接待方式不统一也不规范。大家对接待的许多问题存在疑问，但却没有共同讨论解决。 缺少交流 对策拟定 利用每周五17：00~17：15在总经理办公室内进行公关文书系来访接待经验交流会议 缺少交流 没有完整的来访接待规范手册 自己制作《来访接待规范手册》 对策实施 “天使”小组成员正在进行来访接待经验交流会议 “天使”小组自己制作了《来访接待规范手册》，并发放给每一位小组成员。 效果确认一 对策拟实施两周后，“天使”小组利用工余时间对每一位小组成员进行了实际操作测试（下图为测试时的照片）。 但在测试的过程中，我们发现有部分小组成员的来访接待仍不规范。依然没有达到预期的效果，需要继续努力。 错误点：接待物品摆放不正确 错误点：名片的接递方式不规范 效果确认二 对每一位小组成员进行实操测试的结果 目标值：75%人员达到来访接待规范要求 实施后：50%人员达到来访接待规范要求 规范项目 人 达标率50% PDCA循环 经过首次对策失败后，“天使”小组的成员并没有气馁，而是以更强大的力量进入活动的第二次循环