4月份金华QC培训.pptxVIP

2016年QC培训 2016年4月金华 目录 一、发表会总体点评 二、基础知识培训 三、案例分析 四、结束语 总体点评一 一、区域性差距越来越大，杭、宁、温、台州，相对较好，湖州有进步，衢州有积极性，但是人员储备和培训需要加强。其他有待提升； 二、成果差距，分三类，第一，杭州、宁波为代表的优秀成果，程序、逻辑、分析，数据支撑等几近完美，需要提升的是小节；台州、温州等中等的，程序、逻辑等都已过关，需要在工具方法的应用上提升；第三类，程序有漏洞，每个环节几乎都有错误，亟待提升； 意见和建议 一、领导重视基础好，在持续性和群众性均要关注，持续推进，锦上添花，发挥骨干的传帮带作用。 二、公司领导重视有积极性的，出台文件制定化；定期跟踪日常化，鼓励政策落实到位，选好人才做培训； 三、公司领导不重视的，与专业部门沟通，中层有积极性的，重点抓几个项目，选好人送培，有的放矢。每年确保不落空。 目录 一、发表会总体点评 二、基础知识培训 三、案例分析 四、结束语 案例分析 杭州-压缩工单派单量 一、现状调查做的细致，分析到位（一般都是至少两层） 二、要因确认步骤正确，严密。 不足之处： 分层法，要因确认 排列图错误 课题点评1：分层问题 三个等级 杭州-确认标准应该是1和2 5.1.3 末端原因三：派单规则不完善 确认方法：现场调研、统计分析 确认标准：1、根据以往经验：因派单规则不完善引起的工单占总工单量≤2% 结论1：经过调查发现，由于派单规则不完善引起的工单占总工单量的25.3%，未达到≤2%的标准要求。 省企信-提高FTTH更纤10分钟竣工及时率 优点： 一、现状调查做的细致，分析到位（一般都是至少两层） 二、要因确认步骤正确，严密。 不足之处： 1、加强统计工具的应用 2、对策实施方案优选 12 按FTTH更纤完成时间段分析 大于60分钟竣工的工单是超时的主要工单 建议对超出10分钟以上的工单排列图展示，关键症结是60分钟以上工单，但是要说明60分压缩到10分钟的可能性，其他10-20分钟，比例6。27%，是否也应该考虑？而且后面从流程展开分析，跟前面60分钟的症结没有递进关系 13 要因确认二：运维人员不熟练 确认方法：现场调查 确认标准：（1）运维人员参培率100%； （2）运维人员培训成绩100%合格。 确认过程： （1）询问运维处理人员是否参加过培训，经确认运维处理人员100%参加过培训；（2）运维培训成绩培训成绩100%合格 确认结果：运维人员不熟练 为非要因。 非要因 1、参培率100%；2.运维人员培训成绩达到80分以上 台州—3G升4G转签率 1、现状调查阶段分析透彻，仔细；对症结的剥离层层推进，逻辑严密； 2、要因分析的调查数据充分； 3.对策实施举措有创新（旧机换新机多种方式，体验式营销7步法） 台州—3G升4G转签率不足之处 1、4G用户渗透和终端渗透的正相关图表展现有误 2、目标设置欠合理（4月底40.12%与总体目标74%的关系？） 2、整个课题特别是要因确认环节有数据，但图标应用太少，需要提升工具的应用水平。 湖州-提升咨询投诉工单处理质量 分层错误 原因分析 工单处理意见不明确的原因 料 法 环 人 责任心不强 处理能力不强 考核制度不完善 无奖惩考核细则 专业技能欠缺 培训形式单一，次数较少 系统支撑不到位 集约后工单量 增多 处理人员未增加 质检差错未及时沟通 质检员一岗双职 岗位职责不明确 处理时遇到问题无法及时解决 现场支撑不到位 无专人负责响应 工单多次流转 错误 处理流程不明确 接口部门支撑不到位 考核办法不到位 关键要素需人工 添加，易遗漏 机 原因分析没到末端(黄色标注的是末端） 要因确认 确认二：质检岗位职责不明确 确认方法：查看文档、现场核对 确认标准：质检岗位专岗专职，责任到人；质检处理意见准确率达到75% 中心设置质检岗一人，职责含工单质检、现场支撑（每周1-2天）等工作，造成工单质检强度相对薄弱，发现的短板问题监督不到位，存在问题未能及时沟通，14年下半年处理意见准确率平均仅为69%。 确认标准跟结论有误，标准应该是检查是否有质检的岗位职责，是否落实到位？但从数据看，职责人员都有，问题关键是人手缺乏，质检职责没有落实到位。所以标准是：质检人员标准配置3人以上，实际检查结果是1人，故是要因。 四、衢州—缩短无资源响应平均历时 1、分层法有问题。(课题是缩短响应历时，分析的时候找出的是工单处理超时，等于没说；还有分层不合理，建议对超时工单进一步细分） 2、找出的要因没有实际价值。考核、培训和流程优化。 企业信息化部成果，提高FTTH更纤10分钟竣工及时率 五、萧山传输局-降低外力施工光缆故障率 1、对现状的描述不够清晰（只有64%和42%，需要折算成每百公里。月的数据，