《前厅客房服务与管理》课程设计解析.docVIP

《前厅客房服务与管理》 课程设计 设计教师: 冯 洁 设计单位： 旅游航空系 设计时间: 2014 年 3 月 5 日目录 一、管理信息 二、基本信息 三、教学对象分析 四、课程设计指导思想 五、课程设计内涵 1．能力目标设计 2．教学内容设计 3．能力训练项目设计 4．教学进度表 5．第一次课设计梗概…………………………………………......... 六、考核方案设计 七、教材及参考资料 八、其它说明 《前厅客房服务与管理》 课程整体教学设计 一、管理信息 课程名称：者：制时间：二、学时：教学对象：课程性质：先修课程：三、教学对象分析四、课程设计指导思想课程在专业课程体系中的位置职业技术课。该课程具有极强的实践性和应用性采用五、初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能；会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。设计本课程采用组织教学，在课程终了时，要求学在完成的基础上，完成相应的。 在整个教学过程中，学将逐步学习到完成项目需要知识点，并能在课程结束时完成该项目。项目的完成情况作为本课程的考核依据之一。 项目分解情况如下表序号 项目名称 能力目标 知识目标 教学方法 项目成果 1 1、具备前厅客房服务要求和礼仪接待的能力。 （1）掌握前厅客房部员工基本素质要求与前厅客房服务基本礼仪。 （1）多媒体教学 （2）案例教学法 （3）讲授法 学生上台展示前厅客房服务基本礼仪（站、坐、行、蹲、手势等） 2 前厅部接待业务 1、具备前厅预订服务的能力 （1）了解预订的渠道和种类； （2）受理各类预订及处理预订变更与取消业务； （3）熟悉客房预订失约行为的处理方法及纠纷处理的原则与要点。 （1）多媒体教学 （2）案例教学法 （3）角色扮演法 （4）讲授法 学生角色扮演完成“电话预订”情景演练 2、具备前厅接待服务的能力 （1）掌握接待散客、团体客人、vip的迁入业务； （2）掌握客房分房的艺术及推销的技巧； （3）掌握处理接待工作中常见的问题。 （1）多媒体教学 （2）案例教学法 （3）角色扮演法 （4）讲授法 学生角色扮演完成“登记入住”情景演练 3、具备前厅收银结账服务能力 （1）掌握总台账务处理、外币兑换、客人离店结账服务； （2）掌握贵重物品的保管程序及注意事项。 （1）多媒体教学 （2）理论讲授/实际操作/案例讨论 （3）任务驱动法 学生角色扮演完成“退房结账”情景演练 4、具备前厅礼宾服务的能力 （1）熟悉前台礼宾部服务的主要内容：前厅迎送、行李服务； （2）熟悉金钥匙服务内涵； （3）熟悉问讯服务工作内容。 （1）多媒体教学 （2）理论讲授/实际操作/案例讨论 学生角色扮演完成“前厅迎送、行李服务”情景演练 5、具备前厅总机、商务中心服务的能力 （1）熟悉酒店总机对客服务的业务。 （2）熟悉商务中心各项业务的程序与操作要领。 （1）多媒体教学 （2）角色扮演法 （3）理论讲授/案例讨论 学生在模拟 实训室模拟演示 6、具备前厅客人关系管理的能力 （1）熟悉客史档案收集途径和管理内容。 （2）了解易于投诉的环节，尽量减少投诉的发生。 （1）多媒体教学 （2）角色扮演法 （3）理论讲授/案例讨论 学生在模拟 实训室模拟演示 3 客房部接待业务 1、客房部的工作任务 （1）酒店客房部的业务特点，主要工作任务，组织机构，岗位设置及职责； （2）客房部员工基本素质要求与客房服务基本礼仪。 （1）多媒体教学 （2）案例教学法 （3）讲授法 校外实训基地完成现场见习 2、具备客房卫生及卫生质量管理的能力 （1）熟悉客房部客房日常卫生工作、客房计划卫生工作； （2）掌握常规卫生与计划卫生的内容与要领。 （1）多媒体教学 （2）理论讲授/实际操作/案例讨论 （3）任务驱动法 校外实训基地练习检验学生动手能力/基层管理能力 3、具备客房对客服务的能力 （1）掌握客房对客服务的项目、规范及要点。 （1）多媒体教学 （2）理论讲授/实际操作/案例讨论 （3）任务驱动法 学生在模拟 实训室模拟演示 4、具备公共区域清洁与管理的能力 （