6.楼层服务员培训工作程序A.doc

部 门 房务部 分 部 楼层 培 训 员 受训对象 服务员 总 课 时 参加人数 培训时间 培训地点 培训课题：工作程序 培 训 纲 要 1.散客服务 2不寻常行为住客的处置 3特殊类型客人的服务 4欢迎茶服务程序 5房务部VIP服务程序 6访客接待程序 7访客管理程序 8钥匙控制及管理程序 培训目的 学习实际操作程序，提高工作效率，提升服务质量 考核方式 笔试、口试及实践考核 效果反馈 培 训 计 划 表 培训内容 6－1散客服务 散客是指以临散形式入住酒店的客人，一般都付无折扣或折扣不多的房租，且居住期间多会光顾酒店的餐饮，消费水平较高，是酒店的重要客源。 服务要点： 1、散客入住一般由行李员带房，房务员在不影响客人休息的情况下，适时为客人介绍有关客房设施设备，服务项目及酒店服务场所； 2、热情解答客人的疑问，如风土人情、人文地理、旅游观光、商贸等问题； 3、尽量满足客人合理的服务需求，并迅速的予以提供； 4、若遇访客，亲友探访，及时为客人提供茶水及加椅子服务； 5、根据散客个性化差异以及生活习惯不同的特点，员工应在日常工作中及时提供针对性及个性化服务； 6、因散客进出频繁活动无规律，房务员应善于观察客人离房时间，及时整理房间，避免客人回房时正在打扫或回房后仍未打扫； 7、平时要有敏锐的观察力，善于从客人的外貌、身份、语言、情绪等方面捕捉、揣摩客人的服务需求，及时主动地提供个性化服务； 8、对于特殊的散客（如聚赌、醉客）等应随时留意客人的进出，并及时检查房内的设施设备及用品是否被损坏。若发现异常情况（如争吵或斗殴）应立即报告主管、保安部和前厅主管； 9、加强楼面巡视做好访客控制； 10、及时将客人的各类消费帐单报送前台收银，以防逃帐和漏帐； 11、对于DND及未签名的客衣应及时送入留言以便尽快送返； 12、为客人提供唤醒服务、行李输送服务； 13、客人离店时，房务员应热情地送到电梯口，并欢迎客人再次光临； 14、客人退房时要及时检查，若发现客人有遗留物品，应马上通知前台收银，以便客人及时取回。若客人已离店，应及时将遗留物品交于房务中心并报前厅主管以联系客人前来领取。 6－2不寻常行为住客的处置 1、住客不停饮酒，可能不曾进食，这时服务员应报告楼层领班处理，领班会通知前厅主管，由前厅主管会忠告客人，房务员应特别留意此类住客； 2、住客带朋友回房，房务员须做好访客登记和内部记录，以防住客日后报失财物，根据酒店规定，访客超过23：00仍未离房的需报前厅主管处理。 3、客房入住人数超出登记人数，房务员必须报告领班，将由前厅主管请客人重新登记或增开房间，以免酒店受损失； 4、只携带轻便行李或无行李的客人，房务员应告知领班并做好交接，领班会通知前厅主管以免出现逃帐，同时房务员应留意此间客人的出入，有退房迹象及时报前厅主管； 5、特别留意长时间挂“请勿打扰”牌、不需要整理房间的客人，超过下午2点要通知领班，由HK挂电话询问客人，若电话无人接听则报楼层领班一同入房查看，以免发生意外或逃帐； 6、客房内发生争吵、殴斗、聚赌、吸毒等情形，须迅速报告保安和前厅主管，现场员工应做好自我保护；保安和前厅主管将视情况进行处理，楼层做好相应交接； 7、客房内发现贵重物品如笔记本电脑、手机、相机等应在工作表上做好相应记录；若是大量现金，不可查看，应马上报AM、保安、楼层主管到场，在三方同时在场见证的情况下，将现金装袋，用钉书机封口，并将留言贴于袋面上；客回后在第一时间通知AM，由AM联系客人；楼层做好相关的记录并交接。 8、住客损坏或带走酒店物品，必须报告领班，领班将通知前厅主管劝阻或索赔； 9、发现住客违反安全规定存在使用电器、存放易燃品、将衣物晾晒在灯罩上等行为应及时劝阻，并报告领班，由领班报保安部、前厅主管并做好相应记录； 10、住客生病、意外受伤，应及时报告领班，由领班先应急处理并报告前厅主管和部门主管； 11、客人有逃帐或欠款行为，应特别留意，待客人回房后及时通知前厅主管； 12、发现客人在房内打电话骚扰其他客人时，应通知楼层主管、前厅主管及保安人员处理； 13、客人情绪激动发脾气骂人时，服务员应保持冷静和克制，了解客人发脾气的原因，报告楼层主管处理，并做好交接以便其他班次的服务提供； 14、客人有伤心或不幸的事，造成情绪低落心情不好时，服务员应表示关心，并尽力了解原因，及时报告领班，有必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全； 15、整理客房时发现枪支、刀具应马上报告楼层主管、保安部及前厅主管； 16、发现登记与实际入住不符时，应报告领班，由领班填写表格交予前厅主管处理； 17、对有通辑嫌疑的客人，在确保安全情况下报部门主管及保安部； 18、对在楼层推销、兜售物品或不明