星级酒店全套服资料 第五章 客房部管理与服务技能培训 (下).docVIP

星级酒店全套服务资料 第五章 客房部管理与服务技能培训 （下） 四、客衣收发控制及账目处理流程 1.客衣每日收发控制 (1)依送洗的洗衣单逐笔填明：日期；房号；送洗时间；一般洗烫或快洗烫；水洗、干洗或烫衣数量等。 (2)下午依规定的时间将所有的“客衣每日收发控制表”见后，送至客房部办公室，核对是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。 (3)客衣包装整理完毕核对该表，确定所有送洗的客衣均已洗好送回。 (4)洗衣房送衣至楼层时，须依照所分配的房号送至客房，在该表“送回人”处验收签名。 客衣每日收发控制表 日期： 房号 时间 普通服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 收集人签名 送回人签名 2.客衣账目处理 (1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额，再合计总金额，加一成服务费即为洗衣总额。 (2)填好总额的洗衣单依楼层房号顺序编号，并填写在洗衣单上。 (3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档，第二联钉于客衣上作为客人核对依据，并连同客衣一同送给客人。 (4)第三联洗衣单于规定时间以前送至前台出纳。 (5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店的电脑操作)。 五、客衣破损及寄存工作流程 1.客衣破损签认作业流程 (1)楼层服务员或洗衣房人员检查核对客衣时，如发现衣服有破损、污点、褪色或其他不可处理情形时，挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理。 (2)客房办公室人员开列“客衣破损签认单”填明：房客姓名；日期；房号；不可洗原因。 (3)开列完毕将该单连同洗衣袋一并交给客房部主管签核及处理。 (4)客房部主管在该单签核后，转交楼层服务员送入客房内并请客人签认。 (5)客人签认后，将该单及洗衣单送至洗衣房依一般客衣流程处理。 (6)“客衣破损签认单”依酒店规定留存后再进行处理。 2.客衣寄存作业流程 (1)客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时，应请其填明姓名及房号。 (2)登记在“寄存客衣登记簿”内填明：日期；房号；姓名；包数；挂数；已入账或未入账。 (3)若洗衣未入账时：将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本”内，待客人回来取衣时输入电脑入账。 (4)若洗衣已入账时：依一般入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。 (5)客人回来取衣 ①客房办公室人员依“寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。 ②客房办公室人员在“寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。 ③如未入账则依一般客衣入账程序处理。 3.客人要求赔偿作业流程 (1)凡发现客衣有洗坏情形时，应立即报告客房部主管。 (2)客房部主管必须追究责任查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行赔偿负责，或依酒店规定处置。 (3)客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为作业疏忽则征询客人的意见，给以合理的赔偿，若为客衣本身问题则须取得客人谅解。 (4)将赔偿情形及金额记录于“工作记录簿”内。填明：客人姓名、日期、房号；赔偿金额；赔偿原因。 (5)事后应开会检讨造成错误的原因，以便日后改进。 第五节 客房设备管理技能培训 培训对象 酒店洗衣房各岗位员工 培训目的 明确客房设备的种类及其要， 求，掌握设备档案的建立方 法、保养及更新要求 培训要点 设备的选择 设备档案的建立 设备的保养及更新 一、设备的选择 1.客房设备 客房设备包括家具、洁具、电器及一些配套用品等。虽然在开业之初这些东西都已准备就绪，但当更新改造计划需要制订与实施之际，客房部经理就有责任参与其间，并发挥应有的作用。 客房设备的选择有如下几条基本原则： (1)协调性 设备的大小、造型、色彩格调等必须与客房整体风格相协调。因为客房面积一般都不太大，客人在其中逗留的时间又较长，如果陈设布置的反差对比太大，则会使客房失去轻松柔和、宁静舒适的气氛。 (2)实用性 根据酒店住客的特点，客房设备应选择使用简便、不易损坏的材料。此外，要考虑其清洁、保养是否方便。 (3)适应性 设备的选择既应与多数客人的需要相吻合，又要从酒店的档次和配套条件等来考虑。如电热水瓶、电热浴器等虽然美观而使用方便，但耗电量相当大，故对大多数酒店来说这是一项应予避免的选择。 (4)安全性 这不仅指必须配备必要的安全设备，而且一般设备也应具有安全可靠的特性。如：电器的自我保护装置、冷热水龙头的标志、家具饰物的防火阻燃性，甚至包括防滑、防静电、防碰撞、防噪音污染等要求。 2.清洁设备 清洁设备对于客房部的清洁保养工作能力和效果具有不可忽略的制约作用。一旦需