2009年湖南会从业资格考试《会计基础》真题.docVIP

客户服务方案的设计和制作 总体结构参考： 一、服务中心的部门职能、服务内容、服务标准 二、服务模式或特点、目标或承诺 三、物资装备计划、组织机构及人员配备、岗位职责 四、管理规章制度（服务规范） 五、工作流程（程序性） 六、人力资源管理 七、质量控制 八、档案管理 九、经费收支预算 一、服务中心的部门职能、服务内容、服务标准 （一）服务中心的部门职能： 服务中心是具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业服务公司对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。物业服务公司的任务主要是通过服务中心业务程序和服务环节来完成的。它是物业服务公司与业主之间沟通的桥梁，是物业服务公司对外展示服务水平的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、 应变技巧，乃至员工的仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉都会产生直接影响。 （二）服务中心主要提供以下服务内容： 1、提供所辖物业的管理咨询服务 2、受理业主的投诉和回访。 3、受理业主室内设施报修。 4、办理业主的入伙手续和各种费用的托收和水电、燃气、有线电视等开户手续。 5、办理业主的搬离手续。 6、办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。 7、办理业主大件物品放行手续。 8、办理各种证件，如《施工人员出入证》《车辆出入证》等。 9、办理业主使用会所娱乐的手续。 10、 为业主提供物业的各种中介服务。 11、 内部档案管理。 （三）服务标准（参照国家普通住宅小区二级服务标准）。 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或 者岗位证书。 3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 5、公示16小时服务电话。 6、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。 二、服务模式或特点、目标或承诺 （一）管理服务模式或特点： 特点：以我们的精心、精细、精诚为您提供精致、精彩、经典的“五心级物业服务” 。 具体模式：“五心级物业服务”，即我们将努力使蔚蓝新都小区成为一个“安心、舒心、放心、温心、贴心”的高品位生活小区。 1、实行首问责任制度服务：任何员工在接到业主的咨询、投诉、求助时， 负责将业主的问题全面协调解决完毕。 2、回访制：在服务过程中，我们采取以电话、走访等形式对管理处的投诉、 报修等进行事后回访服务，定期发放“业主满意度调查表”,促进服务质量的提高。 3、零干扰服务：我们将认真解决因自身工作给业主造成的二次干扰，努力将二次干扰降至最低。 4、实行“一站式”服务。业主只需打一个热线电话，所有生活中的问题均在在承诺的时间得到处理。 5、设立门岗服务“驿站” ：为方便业主，在大门口设“百宝箱”，内套打气筒、创可贴、雨伞、手推车等，“百宝箱”内物品可免费在园内使用。 （二）承诺指标： 1、住户投诉处理率为100%； 2、小区业主年度物业服务满意率为95% 三、物资装备计划、组织机构及人员配备、岗位职责。 （一）物资装备计划： 1、管理处办公用房：主任室：约6平方米； 客服中心：16平方米； 2、拟投入主要设备、工具表： 设备或工具名称 数量 费用 备注 电脑 3台 12000 主任一台，客服主管一 台，两客服员共一台。 打印机 2台 3000 主任一台，客服部一台 复印机 1台 2000 传真机 1台 12000 电话机 2台 200 主任一台，客服部一台 对讲机 1台 1500 主任一台 办公桌椅 4套 3000 文件柜 4套 2000 沙发、茶几 1套 1500 饮水机 2台 300 办公文具（如文件夹， 档案盒等） 1批 400 总 计： 11440 （二）组织机构及人员配备： 1、组织机构及人员配备总图： 2、项目负责人简历： 姓名 性别 年龄 职务 经理助理 职称 学历 参加工作时间 从事项目经理年限 委托管理项目情况 建设单位 项目名称 规模（平方米） 质量标准 3、项目主管管理人员情况表： 姓名 性别 年龄 职务 经理助理 职称 学历 参加工作时间 从事项目经理年限 委托管理项目情况 建设单位 项目名称 规模（平方米） 质量标准 4、岗位从业证书：附复印件 （三）岗位职责：经理助理 1人 主管 1 人 客服员 2 人 客服部 3 人 1