2009年重庆移窗口服务质量测评项目(标书).docVIP

中国移动通信集团重庆有限公司 2009年窗口服务质量测评招标文件 项目名称：中国移动通信集团重庆有限公司窗口服务质量测评 招标内容：2009中国移动通信集团重庆有限公司窗口服务质量测评 招标单位：中国移动通信集团重庆有限公司 2009.4.23 目 录 项目名称 招标单位 评标单位 招标方式 竟标单位 项目时间 测评区域 项目概况 服务内容 服务要求 费用与支付 标函内容 关于竟标文件的说明 关于招标文件的说明 时间安排 有关事项 竟标须知 一．项目名称：2009年重庆移动窗口服务质量测评 二．招标单位：中国移动通信集团重庆有限公司 三．评标单位：中国移动通信集团重庆有限公司 四．招标方式：邀请招标 五．竟标单位： 六．项目时间：2009年5月1日至2010年4月30日 七. 测评区域：重庆市 八．项目概况: 本项目为2009年重庆移动窗口服务质量测评项目，包括营业网点服务质量测评、热线人工服务质量测评、电子渠道满意度调查、12580服务质量测评等四个子项目，竞标方如若中标，应在上述第六项所规定的期间内为中国移动通信集团重庆有限公司进行窗口服务质量测评，提供相应服务。 九．具体服务范围及内容 （一）营业网点服务质量测评项目 1、营业网点服务质量测评 对全市35个分公司从2009年5月份至次年4月份，每月6号—25号期间开展测评，共十二次。具体要求如下： 1．1问卷设计要求 根据不同类型营业厅所面对的客户群体，结合“全球通”、“神州行”和“动感地带”三大品牌，结合营业厅的“体验、营销、服务、宣传”的定位，结合现有的营业厅测评标准进行问卷设计，并结合后期检测结果，对测评问卷进行优化，制定有针对性的检测问卷。 1．2实施抽样及调查 每月对营业厅（自建自营、自建外包、合作/特许营业厅）服务质量进行检查，每厅的检查结果由明察和暗访两次检查构成，暗访部分要求神秘客户按检查标准以真实客户身份对营业厅服务质量进行体验式测评（包括业务办理、业务宣传、服务规范等方面），明察和暗访都要求提供违规部分的检查凭据（录音及录像）。 1．3测评形式：明检+暗访。 1．4测评范围：全市35个分公司 1．5样本量：每期全市有效样本量总计286个，其中移动客户216个，联通及电信客户70个；整个项目十二期共计样本总量为3432个。 1.7 分析建议提供：结合重庆公司营业厅表现情况，对比竞争对手营业厅表现，总结重庆公司营业厅短板以及提升措施和建议， 2、报告提交及其他 2．1 每月30日前提交重庆公司营业网点服务质量测评数据汇总详表，次月5日前提交测评最终数据汇总详表（经反馈后的）及分析报告；每季度末次月10日前提供重庆公司营业网点服务质量测评季度数据汇总详表及分析报告。 2．2每季度提交报告后，由中标方向重庆移动做总体报告面对面陈述一次；年度项目完结后，中标方须向重庆移动做年度总结报告面对面陈述一次。特别说明，第四阶段季度报告不再单独陈述但需要独立提供第四阶段季度报告。面对面陈述要求在书面报告提交后一个月内完成以上报告的陈述。 （二）热线人工服务质量测评项目 1、热线人工服务质量测评 2009年5月初至次年4月30日，每旬对10086热线人工服务质量进行拨测。具体要求如下： 1．1问卷设计要求 根据热线服务特点，对“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”和“动感地带”四大品牌，根据中国移动的“便捷服务，满意100”的定位，结合现有的10086热线服务资料测评标准进行问卷设计，并结合后期检测结果，对测评问卷进行优化，制定有针对性的检测问卷。 1．2实施抽样及调查 拨测人员每旬以电话暗拨录音形式对热线人工服务质量进行检查并配合预设的拨测主题及标准拨测10086热线 1．3测评形式：电话暗拨录音。 1．4测评范围： 重庆移动10086热线服务的4个品牌:全球通VIP、全球通、神州行、动感地带 重庆联通10010， 重庆电信10000 1．5样本量：每月为一期。每期全市有效样本量总计540个，其中全球通VIP60个、全球通90个、神州行120个、动感地带90个，联通90个，电信90个；整个项目十二期共计样本总量为6480个。 1.7 分析建议提供：结合重庆公司10086热线表现情况，对比竞争对手热线表现，总结重庆公司10086热线服务短板以及提升措施和建议。 2、报告提交及其他 2．1 每旬对热线服务质量进行拨测，次旬3日前得到上旬测评数据汇总详表，次月5日前得到上月提交测评最终数据汇总详表及分析报告；每季度末次月10日前提供重庆移动10086热线服务质量测评季度数据汇总详表及分析报告。 2．2每季度提交报