52、东航江西分司地面服务部向日葵服务班组经验材料.docVIP

东航股份江西分公司地面服务部“向日葵”班组经验材料 “我们都是一棵向日葵，太阳就是旅客，我们永远把每一张笑脸向着旅客”！ 向日葵服务班组隶属于东航江西分公司地服部客运分部。班组现有成员20人，班组成员平均年龄25岁，主要承担着旅客值机、登机口服务等航空地面服务工作。这是一个年轻的团队，朝气蓬勃，斗志昂扬。班组成员以“爱岗敬业的奉献精神、充满激情的进取精神、日清日高的学习精神、持续改进的创新精神、关爱互助的团队精神”为己任，本着“以客为尊、倾心服务”的宗旨，为旅客提供“精准、精致、精细、精彩”的“四精”服务。 一、健全班组基础管理，细化各岗位职责。 为做到班组管理人员各负其责，又相互协调配合，共同做好班组的日常管理，向日葵服务班组建立了以值班经理、值班主任及服务质量督察员为主的班组管理核心。在员工中树典型立标杆，以典型引路，激励所有员工不断提升；班组内部还制定了《服务质量警示谈话程序管理办法》,对每个月在服务绩效考核中得分最低的同志进行谈话，谈话内容包括了解员工思想动态、员工掌握服务技能情况，对员工进行具体指导等；完善了服务质量奖惩制度以及员工和班组长激励机制，依据考核结果对员工进行调岗、升岗或转岗的调配。使每名班组员工都能做到对服务标准、岗位职责一目了然，对做什么、怎么做、做到什么程度心中有数。 二、强化业务学习，提升自身素质。 针对客运服务工作人员流动性较大，新进员工较多的特