沙区营业部1月务分析及2月服务工作安排.pptVIP

沙区营业部 1月服务分析及2月服务工作安排 2010年2月 一、神秘顾客监测---普通台席 　 服务规范 服务态度 服务功能 排队等候 业务 办理 办理 结果 离开 接触点 服务纪律 环境设施 服务设施 数据业务 ·终端销售 　 标准分 10 21 9 13.5 31.5 9.5 5.5 3 3 4 5 沙区 96.25% 71.43% 94.44% 97.22% 95.44% 93.42% 81.82% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 2010年1月 2009年12月 1月普通台席指标得分明细 2010年1月沙区普通台席平均得分较上月下滑了1.44分,且低于中心平均分0.85分,与其他 营业部相比主要失分项在服务功能（没有介绍密码益处）、办理结果（没有二次确认：请问 还有什么可以帮您）、离开接触点（没有道别温馨语）三项指标，在服务态度方面普遍存在 微笑、耐心、亲切度不足，辅问卷四项指标为满分。 平均分:90.54 平均分:90.78 一、神秘顾客监测---全球通专柜 2010年1月 2009年12月 　 服务规范 服务态度 服务功能 排队等候 业务 办理 办理 结果 离开 接触点 服务纪律 服