卓豪ITSM用户指南1.docx

简介　ManageEngineServiceDesk Plus集成了帮助台和资产管理软件。它提供了帮助台代理、IT管理器和管理控制台，用来管理资产以及由用户提交的所有IT请求。IT帮助台在IT服务管理中起着非常重要的作用，是联系终端用户的唯一途径，当用户出现问题时都要借助于帮助台来提交问题。为了更加容易地向IT帮助台提交问题，ManageEngineServiceDesk Plus 为您提供了自助服务门户，您可以在登录它之后，在线提交您的问题与投诉。一旦提交完成，它将列出您所提交的所有问题，您可以随时追踪问题的处理状态。同时也可以通过自助平台更新个人信息。在个人自助服务门户，您可以访问：?请求: 可以创建新的请求，也可以查看已有请求的状态。您所提交的所有请求都将保存在服务器中供将来参考。解决方案: 从IT帮助台的解决方案知识库中，您可以查找您所面临的问题的解决方案。如果没有，您可以提交新的请求。我的明细: 查看/编辑您的账户明细，包括更改密码等。请求?利用ManageEngineServiceDesk Plus提供的自助门户的请求模块，可以创建新的请求，将您所面临的问题提交到帮助台。您也可以查看和追踪您已经提交的请求的状态。一旦请求被处理完毕，您可以在已关闭的请求中查看您的请求。创建新的请求?当需要从IT帮助台获得帮助，可以向他们发送请求。有多种方式可以提交请求：基于Web表单、Email、电话等。ServiceDesk Plus 将在接收到请求后按照不同方式记录、处理请求的明细。?使用Web表单创建请求的步骤：用正确的用户名和密码登录ServiceDesk。点击首页画面中的?新建请求?链接。请求人明细?在请求人信息块中，将显示您的名称以及关联的工作站。名称不可编辑，可以从工作站下拉框中选择您提交问题的所相关的工作站。根据管理员的配置，工作站列表中可能会列出您所在组织的所有工作站或者与您关联的工作站。工作站的选择不是必需的。只有问题与工作站有关时才需要选择它。?请求的分类?在任务明细块中，您可以通过分类下拉框，为该请求指定分类。也可以点击分类列表框旁边的图标选择某个分类。?请求的优先级?在任务明细块中，您可以通过优先级下拉框，为该请求指定优先级。?请求描述?完成了指定请求的分类和优先级，还需要对请求进行描述。请求明细包括两部分：标题和描述。标题应能概括请求的主要内容，让人一目了然。描述部分，则给出该请求相关的问题的详尽描述。越详细越好。?请求的附件在描述框下面，点击添加附件按钮，将弹出添加/去除附件对话窗口。点击浏览按钮。从文件选择窗口选定要添附的文件。点击打开。点击添附文件，所选的文件将列在附件列表中。如果需要添附更多文件，可以重复步骤2、3、4，直到所有文件都选择完毕。点击完成。所选的文件将作为请求的附件一同提交。完成上述步骤后，点击添加请求按钮，该请求将添加到请求列表中。您可以通过主页面的请求页签来查看请求列表。?附加的请求信息?为了特定目的，您的IT帮助台管理员可能创建了自定义的附加字段。这些就是附加的请求信息。您可以根据需要用相应的格式填写对应的信息。这些字段有三种类型：数字、文本和日期。对于日期类型，可以通过日历?来选定日期。?创建请求的模式?创建请求的模式，除了上述的基于Web表单的方式外，还可以通过以下两种途径：向帮助台发送E-mail?，ServiceDesk会将该邮件自动转换为新的请求。并且针对请求应该做的动作也会同时启用。打电话给IT帮助台的人员，反映您的问题或者解释您的请求。帮助台的人员将填写请求明细，提交给ServiceDesk。查看请求?查看ServiceDesk Plus请求模块中可用的请求的步骤如下：使用用户名和密码登录到ServiceDesk点击标题面板中的请求标签。下一页中列出了ServiceDesk Plus应用中提供的所有未处理的请求。如果某些请求没有指定给技术人员，就将以粗体字显示。点击您所要查看的请求标题，打开查看请求页面。请求标题包括请求ID、请求的种类、级别、状态和优先级；并显示请求人名称、逾期日期、请求概要以及请求描述。在它下面是请求的详细信息，包括：请求的模式，指派的技术员，创建日，逾期日。最后是请求人的详细信息。如果有附件，点击附件可以查看其内容。点击解决方案按钮以查看针对该请求的解决方案。要查看该请求的历史，请点击历史按钮。要查看向您发送的所有回复，请点击中间面板中的回复按钮。所有通知都将按照它们发送的日期和时间，升序排列。创建日是创建请求的时间，ServiceDesk将根据设定服务级别协议自动计算请求的逾期日，并把它显示在创建日的旁边。如果您接收到任何应答，那么还将显示响应日期。?为该请求添加的注释，将按照降序列在任务明细的下面。最新的注释显示在最前面。打印请求?打印请