^知识管理案例.pptVIP

知识管理案例 Marconi 的知识共享系统 中国惠普公司的知识管理系统 北京移动公司的知识管理系统 Wisdom 咨询公司的知识管理实践 * 一、Marconi的知识共享系统 Marconi是一家意大利通讯设备公司，每年销售额达30亿美元。在90年代中期， Marconi进入了一场并购狂潮，在3年的时间内先后收购了10家通信公司。随之而来的便是严峻的挑战：这个通信设备的生产巨头如何保证它的技术支持人员了解最新收购的技术并在电话中向客户快速而准确的提供答案呢？Marconi如何培养熟悉公司所有产品的新人员？ ? Marconi的技术支持人员（遍布全球14个呼叫中心的500个工程师）每个月要回复大约10000个有关公司产品的问题。在并购之前，技术支持人员依赖于公司的外部网TacticsOnline，他们和客户在那里可以查询最近的问题和文本文档。 当新的技术支持人员和产品加入公司以后，Marconi希望用一个更加全面的知识管理系统来补充网站。而新加盟公司的工程师却不愿将他们一直支持的产品的知识共享。负责管理服务技术与研发的主管DaveBreit说，“进行并购之后，最为重要的就是避免知识囤积，而要使它们共享”。 与此同时，Marconi还想通过把更多的产品和系统信息呈现给客户以及缩短客户电话的长度来提高客户服务部门的效率。“我们希望在提供客户自助服务的Web