办公室礼仪培训案例.ppt

办公室礼貌礼仪 课时：1小时 培训人：孙冬梅 一、培训目的 1、通过培训，让办公室相关工作人员认识到礼貌礼仪的重要性； 2、学习如何通过周到的接待，给公司领导及来访客人留下良好的印象； 3、提高个人素养，树立良好的工作形象，养成积极向上的工作作风； 4、学习掌握基本的电话礼仪； 5、增强礼貌礼仪知识。 二、培训的内容 1、日常接待工作 2、待客五个原则 3、导客六个要领 4、会客过程中的礼貌礼仪 5、送客礼仪 6、电话礼仪 7、谈话礼仪 8、注意的事项 简单深刻哲理小故事 一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了， 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了 雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜， 就问他能不能再建一栋房子， 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。。。 可是，木匠的心思已经不在干活上了， 手艺退步，而且还偷工减料。 ?木匠完工后，雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说： 房子归你了，这是我送给你的礼物  木匠感到十分震惊： 太丢人了呀…… 要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。 你就是那个木匠！ 每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙， 但往往没有竭尽全力。 终于，你吃惊地发现，你将不得不住在自己建的房子里。 人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度决定了明天住的房子 把这个故事分享给你关心的朋友 礼貌与礼仪 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 礼仪是在人际交往中所认同的准则和行为规范，是在重要场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 接待礼仪 接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待客人，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。 因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。 首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？ 日常接待工作 1、来访者进门，接待人员应该立即起身迎接，热情招呼问好。 2、如果来客时你正在接电话，可以，先用左手暂时按一下话筒，对来客说：“您好，请稍等一下”，在继续打电话，打完后，进一步接待。 3、如果来客时，你手上正办着急事，可先起身招呼“您好，对不起，请稍等”办完手上的急事后，在进一步接待，要尽量抓紧时间，少让客人等候。继续接待时，应向客人说：“对不起，让您久等了；我刚才处理了一些急事，实在不好意思，请你谅解”。 4、如果来客时，你正在和别人说话，应该立即起身，招呼后来的客人先座下，泡上茶；如果认为有必要介绍先后来的客人认识，就介绍认识一下，然后大家可以一起谈一些话题；如果认为没有必要介绍，就请后来的客人等一下，表示抱歉，抓紧时间和先来的客人把事情谈完，在来和后来的客人洽谈。 日常接待工作案例 案例： 文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而矣。其它的就不是她的分内事了。 一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：“请问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？，这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指：“那边，大厅。” 3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。 这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了？你冲我发脾气？漠然地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！ 客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。 几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。 请问：文文错在哪里？ 1、观念错误 2、冷落客人 3、未能正确引导客人 总结：正确的服务意识对公司有以下几点 益处： （1）内强素质； （2）外塑形象； （3）增强绩效； 我们每个人，在办公室日常接待工作中