客户关系管理软件系统功能模块 制作人：鲜蕾.pptx

2016软件系统客户关系管理 0102内 容一 般 模 型客 户 关 系 管 理 软 件 系 统 组 成发 展 现 状 及趋 势功 能 模 块030401一 般 模 型分析型客户关系管理软件系统通过对上述各种沟通管道所搜集到的客户资料，进而分析顾客行为，作为企业决策判断的依据。以传统的数据库、从事资料仓储与资料挖矿的业者。协作型客户关系管理软件系统帮助企业整合前、后台所有业务流程时，用套装方式提供各种直接面对顾客需求的自动化服务功能与应用。过去协助企业后台整合，进而提供订单承诺与订单追踪等管理功能的企业资源规划系统与供应链管理系统 的业者。 致力于前端的销售、行销与顾客服务自动化 套装化的业者。运营型客户关系管理系统企业与其顾客不同的接触方式与沟通管道，促使彼此间更易于交流互动。以提供电脑化电话语音客服中心、提供网页、电子邮件、传真、面对面等沟通管道整合方案的业者。02客户关系管理软件系统组成公司网站B2C网站呼叫中心B2B网站邮件服务器短信平台业务系统CRM用户CRM用户CRM系统CRM用户基 本框 架管理子系统业务操作客户合作数据分析信息技术业务操作子 系 统 概 述 应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及三个基本的业务流程，即市场营销、销售实现、客户服务与支持。其主要内容因此包括营销自动化（MA）、销售自动化（SA）和客户服务与支持（CSS）。业务操作营销自动