成都办电话营销中心白皮书ver1.0.doc

部门文化宗旨： 一个和谐包容的部门 一个团结有爱的队伍 一个沟通效率的组织 一个追求卓越的团队 电话营销中心管理制度 （一、）电话营销中心工作制度 电话营销中心工作内容 基础服务 解答客户在买卖通交易平台使用中的疑问 处理客户提出的问题、投诉、故障申报、建议 随时观察买卖通网站及交易平台运行状态 突发事件的处理 增值服务 通过客服渠道来刺激买卖通平台的销售额 附加服务 政府部门、行业协会、药品企业的信息收集和关系维系 为交易中心各部门的工作做协助补充 日工作时间内客服工作安排 9：00-9：30 当班客服主管应向下一班客服主管交待组内遗留问题及应注意事项、疑难问题、投诉及其他重大事项，并填写交接班日志。 最新活动培训、IVR电话培训、特殊问题强调。 9：30-18：00 查看最新公告，开始接听客户电话/回复客户处理结果，解答客户问题，问题需后台处理时记录客户相关信息反馈。 查看最新公告，客服人员查询客户问题表，给予处理意见，反馈客服回访人员。 客服论坛区回答客户相应问题，收集建议和问题整理文档上报。 回复客服email，收集建议和问题整理文档上报。 主管抽听录音、检查BBS、客服email，发现环节中存在的问题，填写质量日报，每天上报；给予服务质量提升培训方案。 负责岗前人员入职培训和在岗人员能力提升；收集整理培训资料；更新客服FAQ内容。 主管汇总当天工作日志，做工作交接。