素质提升教材(务篇).docVIP

售楼员基本素质提升 第一章 服务规范要求 服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。 与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待服务规范显得尤为重要。 第一节 来电接待要求 一、接听电话礼仪 1、处理接听电话——接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔 两响内接听 任何电话响两声内，立即接听 称呼来电者 询问来电者姓名 经常称呼来电者 快捷专业电话服务 赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）。 早上好！××花园，请问有什么帮到您？ 请问先生/小姐怎么称呼？ 摆放整齐； 文具齐备； 立即放下手头工作 腰肢挺直面带笑容 发音清楚；精神奕奕；语气温和。 询问式语气； 脸带笑容。 文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。 电话响得过久无人接听； 发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦。 2、处理接听电话——处理电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动帮助 如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。 口信 如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓 尊重客户，交代清楚。 令来电者安心，确保资料准确。 予以个人化的服务。 不好意思，“×”小姐走开了，我有什么可以帮到您？ “×”小姐走开了！请问您贵姓呀？ 请您留下电话，我会请“×”小姐尽快回复您。 主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。 询问式语气。 预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。 推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。 一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。 含糊不清； 只用“行了”来表示已记下讯息。 续上表 服务标准 目标 语言 非语言 避免 名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口信。 复述口信 向来电者复述资料。 道别 向来电者道别。 李先生，让我重复一遍，您的电话是××，想问“×”小姐昨天落定的单元确认没有。 李先生，我会尽快请“×”小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时给电话我，再见！ 咬字清晰； 发音清楚。 待来电者收线后才轻轻放下电话。 催促对方收线； 没说“再见”便收线； 重力摔下电话； 未确定客户收线便大声疾呼。 3、对来电查询客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免 称呼来电者 以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）。 明白顾客需要 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。 介绍交通路线 介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迁回降低购买欲。 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。 予人诚信的服务； 予人专业的态度。 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。 予顾客体贴的服务。 李先生，您想知道×××花园的资料吗？ 我们位于×××，即×××前面，看见整个××。 李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有二房至五房的，还有3年免息分期，月供××元起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。 您坐××路车，在××站下车；您坐出租车，在××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。 确定的口吻。 专业态度； 留意客人反应； 重要介绍，不忘推销卖点； 长话短说，以引起对方兴趣为大前提。 发问清晰； 为对方着想。 关心的口吻； 礼貌的语言； 有条不紊。 蔑视的口吻； 粗声粗气。 一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销； 无精打采地回答。 收线算了。 即时收线，不加解释。 二、电话接听重点信息的掌握 1、第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 2、第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯、其中与客户联系方式的确定最为重要。 三、注意事项 1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2～3分钟为限，不宜过长。 4、广告发布当天，严禁拨打广告或条幅电话。 5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6、约请客户应明确具体的时