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七夕，古今诗人惯咏星月与悲情。吾生虽晚，世态炎凉却已看透矣。情也成空，且作“挥手袖底风”罢。是夜，窗外风雨如晦，吾独坐陋室，听一曲《尘缘》，合成诗韵一首，觉放诸古今，亦独有风韵也。乃书于纸上。毕而卧。凄然入梦。乙酉年七月初七。啸之记。 本科生毕业论文（设计） 更多酒店管理专业毕业论文就在 必应论文网-论文有求必应 题 目: 论服务补救在高星级酒店管理中的运用 姓 名: 学 院: 经济管理学院 专 业: 旅游与酒店管理 班 级: 酒管2班 学 号: 指导教师: 职称: 2009年12月28日  目 录 摘要……………………………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………………………1 Abstract………………………………………………………………………………………1 Key words…………………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………………………1 一、服务补救概述……………………………………………………………………………2 （一）服务补救的定义………………………………………………………………………2 （二）对服务补救的认识……………………………………………………………………2 1.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………2 2.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………2 二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3 （一）酒店角度………………………………………………………………………………3 1.适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力…………………………………3 2.挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象……………………………………3 （二）员工角度……………………………………………………………………………3 三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题……………………………………………4 （一）高星级酒店服务补救的现状…………………………………………………………4（二）高星级酒店服务补救存在的问题………………………………………………4 1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差……………………………………………4 2.对一线员工授权不足，错失服务补救的良机……………………………………………4 3.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性……………………………………………………4 四、高星级酒店开展服务补救的对策………………………………………………………5 （一）外部服务补救对策……………………………………………………………………5 1.完善投诉系统………………………………………………………………………………5 2.鼓励和引导顾客投诉………………………………………………………………………5 3.高效解决服务失误………………………………………………………………………5 内部服务补救对策……………………………………………………………………6 1.完善服务系统………………………………………………………………………………6 2.建立完善的授权制度………………………………………………………………………6 3.加强对一线员工培训，理解和激励员工…………………………………………………6 致谢……………………………………………………………………………………………6 参考文献………………………………………………………………………………………7 图1 授权对服务补救质量的影响模型………………………………………………………4 服务补救在高星级酒店管理中的运用 摘要：服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题