导游服务技能14章.doc

导游服务概述 第一节 导游服务的产生与发展 导游服务的产生 导游的原始形式是伴随着（人类旅行）的产生而萌芽的 导游服务的定义：广义：导游出游前提供的咨询服务，导游出游中咨询服务，导游出游后提供的后续服务。狭义：导游在陪同游客旅行游览过程中提供的接待服务 导游服务的行为特征属于：接待型 导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生的，随着旅游业的不断发展而日趋成熟 19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地空间移动为称之为旅行 借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。即邂逅问路。 由当地朋友相配，并作介绍，这种形式的陪同，可看做是导游在古代的一种雏形。 古今导游的区别：1非专职性 2非经济性 3非有组织性 19世纪40年代以前，导游是作为一种助旅活动伴随着旅行的产生而萌芽的。 1841年7月5日，英国人托马斯库克包租了一列火车，组织运送了570人，成为人们公认的近代旅游活动的开端 我国的旅行社业与导游服务的产生 11.1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部 12.1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社 13.1949年11月19日 厦门接管了了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社 1957年统一全国华侨服务社名称 1974年经国务院批准，成立中国旅行社 1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社社总社 1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社 导游服务的发展 大众旅游时期的导游服务主要呈现特征 导游职业自由化 业余导游员因适合现代旅游季节性特点，在德国，没有职业导游员，所有的导游员都是临时，兼职或业余的 导游服务商品化 旅游业已成为世界经济的支柱性产业，成为一种商品 导游服务质量的高低，也就成为影响旅游产品质量和销售的一个重要因素 导游服务规范化 十二。导游服务经理的三个变化：1从单一向导多功能服务 2从非职业化到职业化 3从随意性到规范化 第二节 导游服务的范围、性质与特点 导游服务是旅游业中最具代表性的工作，特点充分体现旅游业综合性特征 一 导游服务范围： 讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理 二 导游服务的性质 经济性：1.兑现旅游合同实现利润2提供优质服务，吸引回头客3做有心人，实现经济文化交流 服务性：导游服务是一种复杂的，高技能服务，因而是高级的服务 文化性 社会性 对外宣传性：1宣传国家建设成就2发挥民间外交作用 三 导游服务的特点 导游服务始终陪伴着游客，因而是旅游服务中最具代表性的服务 独立性强 脑体高度结合 复杂多1服务对象复杂2旅游者需求多种多样3人际交往复杂：a一方面代表旅行社，一方面代表旅游者b安排和组织旅游活动时，处理导游工作集体中各方的关系 跨文化性 与服务对象密切接触 四 导游服务的地位与作用 （一）导游服务的地位 1、旅行服务的核心 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心 2、旅游服务的标志性产品 A导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用 B导游服务是旅游服务中的代表性职业 C导游员既代表旅行社，又代表旅游者合法权益的维护者，是各种矛盾的焦点 导游服务的作用 一 纽带作用 承上启下 A代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、 购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的问题 B导游员将旅游者的意见、要求、建议及至投诉，以及其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题和提出的要求，向旅行社转递，直至上达国家各级旅游行政管理部门 左右协调 导游员作为旅行社的代表，对餐馆、游览点等企业提供的服务在时间上，质量上起着重要的协调作用 连接内外 导游员代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法利益的责任 二 宣传和反馈作用 1、传播文化 2、宣传地区形象 3、反馈游客信息，促进服务改进 导游员在向旅游者提供导游服务过程中，由于处在接待旅游者的第一线，同旅游者交往和接触的时间最长，对旅游者关于旅游产品方面的意见和需求最了解 三 实现经济效益作用 第三节 导游服务的发展趋势 未来旅游活动的发展趋势 散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 休闲旅游增长较快 服务设施和旅游信息更加发达 旅游活动更符合可持续发展要求 二、导游服务的发展趋势 1、 导游内容的高知识化 2、 导游手段的高科技化 3、 导游方法多样化 4、 导游服务方式更加人情化：导游服务是服务行业的一种，应突出以人为本的理念，提供富有人情味的服务 第二章 导游员 第一节 导游员的概念与分类 一、导游员的概念 根据1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，导游员是指依该条列取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅