(ppt)业务外包案例.pptVIP

物流管理 李佳佳 408104000407 百安居隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团，是世界第三、欧洲第一的大型国际装饰建材零售企业。翠丰集团是一个拥有30多年成功管理经验的大型国际装饰建材零售集团，该集团在全球10多个国家拥有超过600多家连锁店、65000多名员工。 百安居中国 自1999年以百安居为品牌登陆中国市场以来，百安居在中国发展迅速，截止2006年7月份，已相继在上海、苏州、杭州、深圳、昆明、青岛、武汉、广州、北京、福州、南京 等22个城市开设了52家分店。目前，百安居已经成为中国装潢建材市场中的佼佼者。到2009年，百安居将在全国共30多个城市开设分店，连锁店总数达到100家。 目前IT服务市场上主要有支持服务、集成服务、IT 咨询、IT 外包这四个层面。在 IT 外包里又分为基础设施外包、应用管理外包和业务流程外包等。 与百安居零售业务相关的 IT 服务主要有三部分：开店支持系统（也即是前台与消费者有关的 POS 机系统）、日常系统的支持服务和核心业务的后台服务（ERP 软件的托管服务）。这三个部分中，西门子旗下的德利多富拿到了开店支持系统、惠普获得了日常 IT 系统，而 IBM 则签下了后台的单子。 面临的IT挑战面对快速增长的业务，要抢得中国建材零售行业先机、占领市场，百安居需要迅速完成在中国市场的店面布局，在核心业务领域取得成功，同时还要尽可能控制成本，包括对IT系统运营与维护的投入。百安居的IT管理团队，在保证IT系统的有效运营，解决IT设备使用者，尤其是桌面系统使用者在日常工作中遇到的诸多问题的同时，还得考虑一系列的问题 ?如何快速灵活的部署新设备？ ?如何应对新技术和设备的更新换代？ ?如何控制和降低IT运营成本？ 基于百安居中国公司与惠普的沟通和分析，总结百安居对IT服务需求如下：覆盖全国的集中式用户支持体系，支持百安居特定的工作时间范围，并提供非工作时间的应急响应支持；与第三方供应商的协调管理；资产跟踪与资产管理；对于已开和计划开张的超市提供的灵活支持服务，覆盖所有百安居所在城市；对新开业的超市的IT支持团队和最终用户进行IT技术培训等。 ?惠普为百安居提供的IT服务外包解决方案包括：IT热线响应中心与现场桌面支持、IT资产管理、多厂商基础架构管理（包括对服务器及网络设备的24×7的监控）、商业应用客户端支持（包括SAP、数据仓库、POS机应用系统及其他零售业应用）、应用系统日常运营管理及机房设备日常检查、IT设备维护以及包括新店开业的用户培训和日常IT培训等。 IT热线响应中心与现场桌面支持 惠普向百安居中国提供技术支持热线响应中心（Help Desk），响应中心设在中国惠普的集中热线响应中心。通过惠普向百安居中国用户提供的800免付费电话，在百安居中国与惠普之间建立起统一的联系。百安居遇到任何与IT相关的使用问题，包括软件及硬件，均可通过响应中心热线寻求技术支持。对于无法通过电话解决的问题，惠普将通过派驻的现场工程师进行有针对性的现场技术支持，从而保证了现场技术人员按SLA对用户的及时、准确响应。 IT资产管理 ?IT资产管理服务提供对百安居IT资产的管理，例如PC硬件、软件、打印机、显示器、掌上电脑、服务器和网络设备等。百安居拥有大量的桌面办公设备，分别于不同时期购买,情况复杂：其中既有出保修期设备，也有在保修期设备；既有需要升级维护的设备，也有需要及时处置的设备。如何管理好这些资产，使其发挥出最大效能，是考验服务提供商自身服务水平和服务理念优劣差别的关键。惠普定期向百安居中国提交资产管理分析报告，对不能满足业务需要，但有升级空间的设备，提前制定升级计划，或购买配件，或安排升级；对于不能满足业务需要且无升级空间的设备，做降级使用，或进行资产处置；遇有新增业务或新增人员，首先从内部调拨资源，若无可调拨资源，则制定采购计划，进行设备采购等等。 多厂商基础架构管理 ?为了帮助客户降低异构IT环境的管理难度，降低管理成本，惠普为百安居中国用户提供了单点联系接口，帮助百安居中国的内部IT系统运维，建立同一标准的IT基础架构的支持服务，从而把百安居中国的从繁琐的异构IT运维环境中解脱出来，从而将宝贵的资源投入到更重要的业务支持上，获得更大的投资回报，进一步降低风险。 核心应用系统服务器托管服务 作为零售业的重要应用系统， 惠普对百安居的报表系统进行服务器托管。 工作内容能够包括了， 服务器硬件维护，操作系统维护， SAP Basis的维护监控，工作程序的7x24小时监控，并且对服务器的整体运行状况进行监控。 提供系统健康状况的日报表及周报表。 外包服务管理 ?项目实施的成功与否很大程度上取决于管理水平的高低。为了保证项目的顺利展开，在百安居中国项目中，惠普设立