《零售宝典》之零售技术系列——管理篇.ppt

防损和防盗 损耗指盘点时帐面金额大于实盘金额。 防损的范围更广，防盗只是其中的一小部分； 防盗仅指门店发生的内盗和外盗 防损是挖掘门店利润源泉的最佳途径 防盗是减少损失（损人、损财、损物）的有效手段 目前门店防盗现状 一高：易盗商品丢失率高 二低：员工防盗意识低，消费者诚信度低 三轻：轻内盗，轻看场，轻区域责任负责制 四缺乏：缺乏防盗知识培训；缺乏工作经验；缺乏知会意识；缺乏有效监督 防盗应做到三点 事前：严阵以待——防范 事中：有理有节——处理 事后：总结经验——防胜于补 魔高一尺，道高一丈 各种偷盗术和防盗术（警察与小偷的游戏） 1、乔装打扮型 2、移花接木型 3、以假乱真型 4、不能自制型 5、一时冲动型 6、瞒天过海型 7、声东击西型 8、暗渡陈仓型 9、混水摸鱼型 10、顺手牵羊型 11、探囊取物 一、乔装打扮型 伎俩：①乔装成孕妇 ②乔装成业务员 ③乔装成病重患者 案例1：佛山区某店一位女士乔装成孕妇和另外几个团伙一起盗走7盒曲美。 案例2：海珠区某店一男士装作厂家业务员，伪装帮店内整理商品，一次性盗走16盒新V乐墩眼药水。 案例3、东山区某店一小偷被员工发现偷盗后，马上装出一副病重样子，倒地不起或装作痛苦样引起员工同情悄然而退。 危险指数：★★★★★ 破解术：1、主动招呼顾客，因为团伙人数较多，尽量减少和小偷交流时间， 安排一名店员随时巡视。以关怀的口气询问孕妇，胎龄多长，反应怎样，女员工甚至可试探着为她测胎音。注视顾客眼睛。 2、主动询问业务员是哪个厂家的，索要名片，一般情况下假的会落荒而逃。 二、移花接木型 伎俩：将报纸塞入曲美空盒。顾客购买商品后不到十分钟即返回门店，强行要求退货，报纸日期一般为近几天，包装盒批号和店内一样。 案例：东山区、佛山区、海珠区共计发生三件。 危险指数：★★★★★ 破解术：顾客买单后主动征求顾客意见，要顾客拆封仔细检查内容物。在验收环节把关，不排除可能是内部人员调包，采用摇探技术排除此种可能。 三、以假乱真型 伎俩：顾客购物时以假的商品调换真的商品，一般是顾客装作购物，等你离开时迅速调换，然后说我要打个电话或问问家里人是否同意购买时快速离开门店。 案例：东山区、天河区调换贺普丁、斯皮仁诺各一次。 危险指数：★★★ 破解术：1、询问顾客是谁服用，一般情况下，除非为父母或对象购买，购买贺普丁或斯皮仁诺的顾客多是自己使用，观察顾客表情。2、如要离开时，一般将商品收起，只提供顾客说明书；3、如果顾客等你回来或未等你回来就快速离开，可能就有问题；4、如果真的是顾客自己购买，则顾客对产品的治疗效果和副作用是最关心的，如果顾客不关心疾病或产品情况，则多半有假。 四、不能自制型 伎俩：常发生在小孩身上，本身无自我控制能力，但觉得某个东西好玩，本意也只是拿着玩，顺便带出商场。和团伙培养的小孩性质不一样。 案例：社区店较多发生。 危险指数：★★ 破解术：此种情况一般不是故意偷盗，故员工应有足够的时间进行防范，或抱小孩玩，或顾客出门店时留意小孩的手上是否拿东西。 五、一时冲动型 顾客本无意偷盗，本身有钱或没带钱，对商品又情有独钟，或不能控制自己的行为而产生的偷盗。 案例：台湾某著名男歌星在美国某购物广场未付款拿走一个真皮钱包。 危险指数：★★ 破解术：提高警惕，对长时间流连忘返于店内货架之间的顾客要特别留意。并主动招呼顾客。 六、瞒天过海型 伎俩：顾客一边装作购物，一边将商品顺势往购物袋里装。或顾客利用道具或卖场地形进行盗窃。 案例：白云区某店一顾客在购商品时，一手拿伞，待员工不注意时顺势将商品丢入伞中带走。 危险指数：★★ 破解术：留意顾客购买行为，保持二米防盗距离，或主动送购物篮提示顾客将东西放入。 七、声东击西型 伎俩：团伙作案，多个成员同时进店或在5~10分钟内营业高峰期和非营业高峰期鱼贯而入，年龄多为20至35岁之间，不排除有家族式团伙作案可能。 案例：某店在早晨9点钟突然进来4个人，一个询问处方区药品，一个要测体重（说不会看），一个要非处方药，员工以为生意较好，忙得不亦乐乎，结果只有一个顾客买了几个总共不到十元的小药品，又突然一起离去。 危险指数：★★★★★ 破解术：1、短时间内发现异常，应及时提醒员工提高警惕，或门店约好提醒语句，如“***、准备赠品”等；2、如果顾客要营业员或收银员招待，一定要委婉提示顾客：如，这是我们的专业药师（医师），您可以找她咨询，一般顾客肯定会舍你而取药师，若还缠着你不放，肯定有问题。3、眼睛定时扫描顾客留意的地方，顾客前脚移开，你后脚跟进用手整理一下商品。4、保证一个人随时在卖场内装作整理商品且快速移动，切忌不要固定在一个地方。 八、暗渡陈仓 伎俩：趁员工不注意时乘机偷走钱箱中的钱，或利用你找零钱时以动作或言语分散注意力盗取钱物。 案