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谈谈中支一把手的工作模式 我们对中支的定位是三个中心：保费中心、后援中心和客户服务中心。作为新公司，现阶段中支保费中心的任务是最艰巨的。中支作为保费中心的这种定位也就决定了中支一把手的工作模式，即，中支一把手在工作中应该做什么，重点做什么，不该做什么。 从最近了解的一些情况来看，中支一把手的工作模式问题依然值得我们再来谈一谈。一直以来，我们都要求中支一把手把工作重心放在业务上。中支一把手一大早应该在职场，而不是在大板台的后面；我们要求中支一把手去职场，与业务队伍在一起，不仅是让你去发表讲话，更希望你能坐在下面仔细听一听、看一看，亲眼、亲耳了解、掌握到一线的实际情况，及时发现、解决问题。一把手只有与一线队伍紧密融合在一起，才能帮助队伍不断取得更大的成功，这样的一把手才是真正的领导。最近，南京各营业区的进步也说明了这一点，无锡柳总在述职会上也提到，他把早上的时间都贡献给了外勤队伍。 两种不同的工作模式会带来不同的效果。坐在大板台后面等别人来报告，天天在解决问题，看起来很忙，但对发展所作的贡献却很小。实际上，很多问题的产生都是因为不发展或发展缓慢而产生的，不发展是最大的问题，不发展是很多问题产生的根源。而另一种工作模式是主动到队伍中去，去聆听队伍的声音，去帮助队伍走专业化经营的道路，去发现机会，去谋发展，去创新，这种一心一意谋发展、聚精会神搞建设的作风必将带来可喜的局面。 最后，让我们一起来温习伟大的F·Drucker对高级经理人如何成为一个卓有成效的管理者的一些忠告吧！ 1、懂得如何有效利用自己的时间。利用自己所能控制的点点滴滴时间开展有条不紊的工作。 2、重视对外界的贡献。不满足于埋头工作，而是注意如何使自己的努力产生成果。不是一头钻进工作里，而是先自问：“别人希望我做出什么样的成果来？” 3、善于利用长处。不光善于利用自己的长处，而且善于利用上司、同事及下属的长处。 4、知道如何将自己的精力集中在一些重要的领域，这样一来，上佳的表现便能结出丰硕的成果。按工作的轻重缓解，制订先后次序，重要的事先做，不重要的事情放一放，除此之外，别无办法，否则，一事无成。 5、善于作出有效的决策。首先解决条理和秩序问题，按正确的次序采取正确的步骤。 让客户满意是客户服务的唯一准则 最近，我接到一名客户的投诉公司理赔服务的信。经了解，发现实际上公司该赔的都赔了——这名客户带病投保，而后出险，按规则公司可以不赔，但考虑客户的实际困难，我们还是酌情给付了50%。应该说我们对客户是既体贴又公正，甚至是宽厚的，那么为什么客户还要投诉呢？而且这样的事发生不仅仅是一次。按正常流程去做事，却遭致客户不满，为什么？是因为我们在与客户交流时，在重视事实和证据之外，却忽略了客户的情绪和感受！ 作为保险公司的客户服务人员，我们与客户打交道时，不是在做机械的1+1=2的数学题，也不是简单的医生给病人开药方，我们面对的是需要尊重、需要理解、需要信任的有血有肉、有个性的活生生的人。任何刻板的公事公办的面孔，粗枝大叶或粗心大意等缺少感情投入的行为都会伤害到客户的自尊，影响到客户的情绪和感受，一旦客户情感被伤害，再公正的结果也无济于事，这时候，100-1不等于99，而等于0。这里的“1”是很关键的，它是一种日复一日、不断进行、永不结束、永不松弛，更多微笑、态度友善、富有同情心的行为。这个“1”是卓越的价值和服务，是公司的观念，是公司文化的组成部分。这里给大家讲个我亲身的例子。2002年11月24日，我与平安广分的夏树海总一起乘飞机从上海到广州，夏总没有吃早饭，飞机又晚点，于是午餐时他对空中小姐说，一盒饭我吃不饱，能不能给我两盒？小姐说，没有了，我们每个人就只能是一盒。两个人最后争吵起来。说起来，从正常流程看，小姐讲得没有错。但是，如果她换种说法：“先生，对不起，你让我把饭发完，如果有剩余的，我会第一时间交给你。”听起来就会很舒服，即使她最后说，先生，我们饭刚好发完，没有了，夏总也不会有任何异议（语言中所包含的同情心是多么重要！）。 所以说，客户服务水平的高低，不在于你有没有遵循正常的工作原则的对与错，而在于有没有让客户感到满意，让客户满意是客户服务工作的唯一准则。尤其是我们身处的中国保险业，长期以来，核保宽，理赔严，让消费者产生了不信任感，消费者最担心的就是理赔问题。要做到让客户满意，就必须把高水平的客户服务融入到每一个行为当中，做好与客户沟通的每一个环节和细节，从客户的角度设身处地、感同身受地去考虑和理解，注意到客户的情绪和感受，让客户真正领略到受尊重、被理解的良好感觉，从而感到满意。如果我们做足了沟通工作，即使有的时候按规定不能赔付，客户也能够理解；如果沟通不好，伤害了客户的感情，即使你赔了，客户也不会认同。让客户从心底里感到愉悦和满意，他才会真正认同公司，成