(ppt)客运组织项目八第一讲乘客心理分类 需求.pptVIP

课堂作业 2 1.。列出乘客的10类一般心理需求 2.请画出马斯洛需要层次理论图 * 城市轨道交通客运管理 * * 城市轨道交通客运管理 * * 项目八 城市轨道交通客运服务（一） 轨道交通运输行业 货物或旅客的位移 主要产品 客运服务 反映运营水平重要标志 直接面对乘客 反映城市文明的窗口 项目八 城市轨道交通客运服务（一） 一、乘客心理 1、乘客的分类 2、乘客的心理需求 一、乘客心理 1、乘客的分类 乘客分类 性格 气质 能力 有主见/无主见 虚荣心强/朴实 吝啬/大方 责任感强/不负责任 品德高尚/行为不端 理智型 冲动型 情感型 智商高、智商低、智商一般或无专业特长 一、乘客心理 1、乘客的分类 乘客分类 性别 年龄 是指乘客的性别、年龄等不同的自然因素。 男乘客、女乘客 需求内容、方式及行为表现是有区别 不满足 老年、中年、青年、少年、儿童 （1）按自然构成分类 乘客的自然构成： 投诉、发泄 一、乘客心理 1、乘客的分类 乘客分类 职业 是指乘客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素。 工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等 环境不同、工作性质及文化素质不同 心理需求和行为也各异 （2）按社会构成分类 乘客的社会构成： 一、乘客心理 1、乘客的分类 打工者 乘客心理需求也不会相同 尊重 不嫌弃 当他参谋 （2）按社会构成分类 乘车目的不同 商务乘客 无干扰服务： 保持一定距离； 不需要感受不到服务员的存在； 需要时服务员及时出现 返乡华侨 和他分享喜悦与不安 有急事探亲者 能分担不安与忧虑 课堂作业 1 1. 乘客按气质分可分成（ ）、（ ）、（ ） 乘客的社会构成是指( ) 3. 可把乘客的需要分成三大类（ ）、（ )、（ ） 一、乘客心理 2、乘客的心理需求 马斯洛需要层次理论 心理需求 一、乘客心理 2、乘客的心理需求 乘客的需要 天然性需要 精神性需要 社会性需要 1 2 3 高 低 人类需要发展的规律性和层次性 分三大类 一、乘客心理 2、乘客的心理需求 客运职工 加强自身心理品质修养 讲究仪表和语言艺术 认真研究乘客的心理需求及规律 全心全意、文明礼貌、热情周到 一、乘客心理 2、乘客的心理需求 乘客心理需求 一般心理需求 乘客群体心理与服务 一、乘客心理 2、乘客的心理需求 乘客的一般心理需求 天然性需要 社会性需要 精神性需要 安全需求 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 安静心理 尊重心理 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 一、乘客心理 天然性 需要 生理需要 安全需要 人身安全 财产安全 2.1、乘客的一般心理需求 首先保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到 预定目的 1 一、乘客心理 社会性 需要 尊重的 需要 自我尊重 得到别人的尊重 2.1、乘客的一般心理需求 社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的尊重和理解 2 听对他们的尊称 热情有礼貌的服务 满足自己的意愿要求 尤其有生理缺陷或过错的乘客，更希望得到客运职工的尊重 一、乘客心理 精神性 需求 对美好事物的 需要 2.1、乘客的一般心理需求 3 乘客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及对美好事物的追求。 追求猎奇的 需要 对艺术的 需要 指增加见闻，扩充知识面 指喜欢欣赏有风格的东西 指既包括对优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求 一、乘客心理 安全 需求 财产安全 2.1、乘客的一般心理需求 4 乘客乘车最根本的需要就是安全的需要。 人身安全 车站治安秩序 =良好 ≠提心吊胆 一、乘客心理 2.1、乘客的一般心理需求 安全？ 安全需求 是√ 出行 一、乘客心理 2.1、乘客的一般心理需求 一路平安 安全需求 一、乘客心理 2.1、乘客的一般心理需求 一路平安 乘客运输服务 实现乘客旅行安全心理要求 加强沿线车站和列车的治安管理 从技术装备上提高运输载体的安全性 从管理上提高对不安全因素的预测和及时处理能力 安全需求 一、乘客心理 顺畅心理 2.1、乘客的一般心理需求 5 “诸事顺利”是出门旅行者的一个共性心理要求。 时时顺