试论重型汽车售服务体系的构建.docVIP

试论重型汽车售后服务体系的构建 景海芳，林晖钢，阮本超 长安大学汽车学院，西安（710064） E-mail：jehi2000@126.com 摘 要：为了探索重型汽车售后服务体系，应对激烈的竞争，通过市场调研、数据收集等方 法，构建出适合目前重型汽车的售后服务体系，包括在企业内部深入贯彻服务理念、实现“服 务备件网络化”管理、加速服务网络的建设、加大对售后服务人员的培训力度、重视顾客声 音和客户关系管理六个方面。结论表明：提出的重型汽车售后服务体系较适合重型汽车企业 的发展，对重型汽车提高市场占有率，扩大市场份额等有一定的作用。 关键词：重型汽车；售后服务体系；备件；服务网络；客户关系 1．引言 据专家分析，企业出售整车只赚了消费者 20%的钱，还有 80%的钱滞留在以后的售后 服务中[1]。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件，要想具 有竞争优势、始终处在同行业的前列，除了高质量的产品外，还需要打造企业的服务品牌, 这已成为汽车生产厂家的共识，服务营销差异化已成为众多企业纵横市场的一项战略举措 [2]。 国内对汽车售后方面的研究越来越丰富，虽然关于重型汽车的较少，但仍值得借鉴。文 献中，文献[3] 提出了汽车业方面如市场秩序、分销渠道等存在的主要问题，并给出了相应 的对策；文献[4]对当前我国汽车服务行业的运行模式存在的问题进行了分析，提出了多种机 制并行、保姆式服务的新理念；针对包头北方奔驰重型汽车有限责任公司，文献[5]提出了北 方奔驰如何建设服务网络、打造北方奔驰高效的服务体系来打造“用心服务”的服务品牌。目 前的研究大都集中在汽车行业存在的问题，虽然也提出了改进的措施，但未形成系统的理论 体系，鉴于此，本文针对重型汽车，通过市场调研、数据收集及资料整合，构建其售后服务 体系，包括在企业内部深入贯彻服务理念、实现“服务备件网络化”管理、加速服务网络的建 设、加大对售后服务人员的培训力度、重视顾客声音和客户关系管理。 2. 售后服务体系设计及要求 如图 1 所示为构建的重型汽车的售后服务体系的框架。 在企业内部深入贯彻服务理念 实现“服务备件网络化”管理， 满足用户需求 重型汽车售后 服务体系构建 加速服务网络的建设 加大对售后服务人员的培训力度  重视顾客声音 客户关系管理 图 1 重型汽车售后服务体系框架图  2.1 在企业内部深入贯彻服务理念，保障客户价值最大化 售后服务要做到位，首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念，让企业员工在这种理 念下为顾客服务，更好的保障客户价值最大化。让客户价值最大化是衡量用户满意度的具体 体现[6]。服务不仅仅是出现问题就到现场修车这么简单，而是为用户提供一整套的购车、用 车、服务和培训的解决方案，减少用户的使用成本，提高运营效率，完成用户利润目标，提 升用户价值，使用户价值最大化。即： 客户价值=营运总收入-购车总成本-车辆维修保养总成本+二手车转卖收入 要保障客户价值最大化，笔者提出服务方面的五个要求： （1）保证服务速度：保证每次的技术支援、现场服务和备件支持应及时。 （2）确保服务精度：确保每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识、没有后 患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。 （3）加大服务深度：根据企业相关的服务政策提供最到位的标准服务或增值服务。 （4）扩展服务广度：除了满足顾客需求外，还要创造性地引导用户需求，开拓新的市 场。 （5）提高服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己、高于竞争对手及高于用户的 期望。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础 上的，是服务的进一步提升。 2.2 真正实现“服务备件网络化”管理，打造先进的服务模式 备品供应是售后服务工作的主线，一辆汽车由几千个上万个零件组装而成，汽车在使用 过程中，都会有对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的要求，为了能够实现 这种目标，在全国范围内要真正的实现 “服务备件网络化”管理，才能打造先进的服务模式。 如图 2 所示，将“服务备件网络化”管理简单的总结为三方面，即备件供应网络化管理， 备件的投放、补充与管理网络化管理，服务调度网络化管理。这三条支撑服务工作的主线有 机的结合在了一起，它为整个服务工作的平台，即服务调度平台、备件供应平台、档案管理 与产品改进等平台提供了强有利的支持。 备件供应网络化管理  服务备件网络化管理 备件的投放、补充与 管理实现网络化管理  服务调度网络化管理 图 2 服务备件网络化管理的内容 其中，在“服务备件网络化”管理中有两个主要的工作流程，即:备件供应流程与服务调 度流程，具体流程见图 3