为客户服务别忘“武器”.docVIP

为客户服务别忘带“武器” ? 服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。第一种武器：系 统　　案例：客户档案是宝藏　　某绩优营销员，从事个人寿险营销工作3年，有着非常良好的客户档案管理习惯。他通过自己设计的电子表格将客户信息进行归纳整理，并不断丰富、完善，以此作为为客户提供个性化服务的信息来源。　　在他的客户档案中，除了记录着客户及其家人的基本信息，如家庭结构、年龄生日、职业类别、收支状况、保障程度等，也记录着他与客户接触过程中收集到的其他信息，如客户的消费习惯、财务安排、兴趣爱好、结婚纪念日、家中老人生日、孩子的专长、甚至是女主人惯用的化妆品品牌等等，事无巨细，点滴收藏。他还会在档案中记录每一次与客户见面后的会谈要点，进而把控业务推动的进度和节奏。　　他根据这些档案内容，借助数据库管理的现代化手段，对客户进行分类管理。每周开始之前，他都会对客户档案进行梳理，来安排这一周的服务工作。正是基于对客户的充分了解和对客户档案的系统管理，使得他对每一位客户都能提供及时且贴心的服务：他会在每一次天气变化时给客户发去增减衣物的温馨提示；也会及时提醒粗心的丈夫在结婚纪念日为妻子准备一份浪漫贴心的礼物或者替忙碌工作的儿子在老母亲的寿诞之日订做一篮精美的寿桃；他会定期分析老客户的保单，根据客户的条件变化及时提出合理的调整建议……　　从他进入保险行业的第二年，在积累了一定原始客户的基础上，客户服务就成了他展业的主要内容。由于他细致周到又充满人情味的服务，他和许多客户成为了很好的朋友，客户群体相当稳定，同时，大家也乐于把身边的朋友介绍给他，使他在用心服务的过程中，不断走向事业的新高度。　　点评：　　服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。上述案例中的营销员并没有做什么了不起的大事，也没有做一些需要有特殊资源才能办到的事情，他所做的服务工作很多人也都做过。他取得成功的关键在于通过对客户档案的系统化管理，让服务有条理、有节奏、及时、到位，再加之对细节的关注和感情的培养，因而能够长期持续地发挥着作用。客户服务最忌“三天打鱼，两天晒网”，重视客户档案的整理，重视服务工作的系统性，不仅能够节约服务的成本，也会大大提高服务的效率，做到事半功倍。第二种武器：坚 持　　案例：谢谢你还记得我　　一名资深营销员和我分享了这样一个案例：一天，他的一个朋友给他转介绍了一位客户，客户是某跨国咨询公司的财务总监，家庭年收入近百万元。他非常高兴，感觉这是一个难得的大客户。但在接洽后，客户因为经常出差买了两张交通意外险的卡式保单，对于其他保险，客户并不打算考虑。后来因为客户工作太忙，也没有机会再约上他进行深入沟通。尽管有些失落，但这位营销员始终坚信是金子总会发光，每一个节日，他都会给客户发去自己编写的祝福短信；每一次得到了公司表彰以及获得晋升，他都会给客户寄去感谢函分享自己的成功；每一次新产品推出，他都会针对客户的情况制作一份专门的计划书发送给客户……虽然对于这些，客户从来没有给他回复过，但他从未间断。直到两年后的一天，客户突然给他打了一个电话，希望了解一下公司的保险理财产品，在面谈简单沟通后，客户十分痛快地签下了年缴5万元的保单。　　签单后营销员很好奇，便询问客户为什么突然想到找他买保险？客户告诉他：最早和他接触时，因为是朋友介绍，出于情面便买了两张意外卡单，那时也有其他公司的代理人在向他营销保险，客户一直没有拿定主意要买哪一家，再加上工作一忙，买保险的事情就暂时搁下了。这期间，其他公司的营销员开始时也通过各种方式联络和问候，但随着时间的推移，都渐渐没有了消息，只有这个营销员一如既往。客户对他讲，其实他所发送的每一条短信、每一封信函他都看到了，只是因为工作太忙以及习惯问题，始终没有给他回复，但内心是很感谢他的挂念与祝福的。同时，两年的时间，客户深切感受到了他的真诚、热情和执着，而在行业中能够坚持两年并且不断获得晋升和诸多的奖项，也足以证明他的专业和优秀。因此，最近客户在考虑家庭财产规划安排的时候，第一个就想到了他，并知道在他这里签单会很放心，也相信他一定可以提供最优质的服务。坚持赢得感动——这就是客户给出的答案。　　点评：　　“谢谢你还记得我，我也记得你……”这是邓丽君一首非常动听的经典歌曲。人是有感情的，世上没有永不融化的冰山。很多营销员在和客户博弈的过程中败下阵来，理由经常是客户太难相处、客户对保险有偏见等等，却没有问一问自己，是否已经把服务做到位，是否能够抛却功利心将这份传播爱与责任的事业坚持下去？见了新客户，心中满怀期待，服务也特别卖力，这个大部分人都能做