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营业厅服务规范 什么是服务规范？ 服务规范行是服务人员的工作行为标准，是影响服务效果至关重要的因素，一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。 因此，服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情 。 服务规范的原则？ 真诚原则 、一致原则 、合宜原则 、主动原则 第一节 营业员服务形象 1.营业员仪容 1）发式 营业员上岗时应勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。 工作中的男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 女性头发不宜染鲜艳颜色,长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 2）面容 营业员应保持面部干净、清爽,自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇,设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重,妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 3）口腔 服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 4）耳部 耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。 5）手部 保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于1mm，女士指甲长度不得超于2mm，不可涂有色指甲油，只可涂用透明色指甲油。 6）体味 营业员上岗时应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。 7）化妆 女士上岗时需化淡妆，化妆以衬托面部最美的部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。 2.营业员仪表 仪表是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。 1）工装 营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣。男士着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 2）领带、丝巾 女士上岗时佩带统一丝巾,丝巾应按标准扎结。男士应佩带统一领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 3）工号牌 营业员上岗时应统一佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸统一规定位置处。 4）袜子 女士穿裙装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，女士穿裤装时秋冬季袜子应选择黑、深蓝、深灰色，夏季只可穿肉色丝袜。男士袜子要穿深色系，如黑、深蓝、深灰色等。 5）皮带 营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。 6）皮鞋 男士上岗时应着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋。女士着黑色正装中跟三包皮鞋，鞋跟高3-6CM，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋，三包即：前包脚趾、后包脚跟、包侧边。 7）饰品 营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩带的饰品有领带夹、商务手表，不得佩带其他装饰品，着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系戒指、商务手表，不得佩戴其他饰品，且饰品的数量为一件。 第二节 服务行为规范 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。 1.员工站姿 1）员工站姿标准 序号 站姿标准 1 营业员站立时应双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；面带笑容，表情自然，精神饱满。 2 女士V字步：双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，，双手交叉，左手在下，右手在上，大拇指微微内扣，置于小腹前。 3 男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 4 女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型