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广东省国防科技技师学院《生产与运作管理》课程课时计划首页 教师: 王洋 课题 章节 授课 内容 上课班级及时间 1物流 班 月 日 1、2 节 教学 目的 与要求 1. 掌握品质的定义和特性 2. 掌握品质管理的概念 课 时 分 配 (90min) 组织教学 3 分钟 布置作业 分钟 复习旧课 分钟 小 结 7 分钟 讲授新课 分钟 其 它 5 分钟 重 点 难 点 更新、补充内容 教 具 多媒体教室 作业 布置 参考 资料 《》，出版社，20第版 《》，大学出版社，20第版 《》，出版社，200第版 [复习旧课] (5分钟) 经济订货批量的计算公式 [导入新课] (5分钟) 质量是决定市场竞争的关键要素之一，质量管理在企业管理中起着不可忽视的作用。 [讲授新课] (70分钟) 第七章 第一节 产品质量与质量管理 【学习目标】 学完本章节，学生能够： 掌握品质的定义和特性 掌握品质管理的概念 第七章 第一节 产品质量与质量管理 一、什么叫品质 1 【品质】：评价商品或服务是否满足使用目的时，作为评价对象 的固有特性性能的全部。(JISZ8101的定义） 2 【品质】：一组固有特性满足要求的程度。（ISO 9000 2000版的定义） 二、 品质特性 定义：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（ISO 9002-2000） ①狭义的品质特性 纯度、强度、尺寸、重量、公差、寿命、不良率、修正率等 ②与成本、价格有关的特性 成品率、损耗、原材料费、生产数量、不良率等 ③与生产数量、消耗量有关的特性 生产数量、交货期、稼动（开动）率、效率等 ④对产品、商品跟踪的特性 保证期限、服务方针、零部件的互换性、修理的难易程度等 ⑤服务工作的品质特性 客户等候时间、待客态度的质量、提供商品的质量、商品的损耗等 三、什么叫好的品质 品质的好坏，不能由厂家、制造方说了算。 能够令用户用的满意才是好的品质。 ① 质量：品质优良 ② 成本：价格低廉 好的品质需要平衡 ③ 数量、交货期：能够在需要的时候得到需要的数量 四、品质的表示方法 ① 作为单位的品质表示方法 * 计量性的内容 长度、重量、容量、灵敏度、强度等，用连续的数值表示。 * 计数性的内容 对良品、不良品等各个单位的品质进行分类，数数表示。 ②集体的品质表示方法 * 计量性的内容 用品质特性的平均值、标准偏差（离散性）等表示。 * 计数性的内容 用每个单位的缺陷数量、批的不良率表示。 # 事务、销售、服务的品质 随着品质管理的发展和QC小组活动的普及，在事务、销售、服务部门也逐渐导入了品质管理。 具体的讲是提高“工作的质量”。为此，需要明确工作本来应有的形态，填补现状与它之间的差距。 五、什么叫品质管理 企业整体活动的目的在于为开发出具备能够让用户高兴购买的品质的产品，进行设计、生产、检查、销售、售后服务，从而让用户长期满意地使用。 同时，品质不只局限于产品，还要考虑到工作的质量和服务的质量，对这些的管理也叫品质管理。 六、最近的品质管理的动向 ISO9000系列 1987年制定的有关品质体系的国际规格。 在日本将其全文翻译后，1991年作为JIS Z9900系列发行。 ISO9000系列的对象范围不是个别产品的品质，而是制造和提供产品与服务的整个组织的品质保证体系。 由第三方审核注册机关对企业、事业单位进行审核，如果符合规格要求的品质保证模式就给于注册的“品质体系审核注册制度”在各个国家已经建立。 ★PL(产品责任） 1994年7月公布，1995年7月实施。 所谓PL，指“对于使用了设计、制造或者标识上有缺陷的产品的人或者第三方因该缺陷而受到的损害，制造者或销售商应该承担的赔偿责任” PL作为一个体系可分为PLP:产品责任预防、PLD：产品责任防御，作为企业应把重点放在PLP上。 ★CS（Customer Satisfaction) 站在用户第一主义的角度，调整用户对企业的满意度，并数值化，进行客观的评价、分析，通过这些活动提高服务质量的思想。 据说1981年美国J.D.Power公司开始对整个汽车行业展开CSI（用户满意度）调查是此项活动的起源。 ★TPM（Total Productive Maintenance） 是“全员参与的PM”的简称，以实现最高的设备效率为目标，确定PM（设备管理）的全盘体系，在设备的计划部门、使用部门、保养维修部门等所有的部门，从领导到第一线作业员全员参与，通