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第二讲 IT服务管理的框架和标准 IT服务管理方法的演变 OGC是英国 ；MOF是微软 ；英国标准转换为国际标准 ISO 20000 CCTA英国政府； IT服务管理方法论和标准的发展 ITIL ITIL V2 的总体架构 ITIL定义的服务管理过程和职能 ITIL V3 服务生命周期 核心是服务战略； 服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 持续的服务改进 ITIL V3的IT服务管理过程和职能 为什么使用ITIL ITIL 适用的组织 IT服务管理国际标准 ISO 20000是什么 ISO 20000的目的 IT服务管理体系 IT服务管理的PDCA方法 IT服务管理体系 ISO 20000 适用的组织 IT服务管理国家标准 基于COBIT的IT治理 COBIT框架 IT治理周期的四个管理域 COBIT IT 过程 第一是规划组织；第二是获取实施；第三是交付运行；整个过程中都要进行监督和评价。 质量准则 IT资源 COBIT的适用对象 IT治理、IT服务管理和运行的关系 通过IT 服务管理管理IT服务和IT基础架构。来实现业务目标。 第三讲 服务台和事件管理 服务支持过程 服务台是我们与顾客和用户唯一联系点 服务台 呼叫中心/帮助台/服务台的概念 呼叫中心主要进行业务交易；帮助台没有IT服务运营部门的支持； 设立服务台的好处 服务台的结构 本地式服务台 集中分布式服务台 虚拟式服务台 服务台的主要活动 服务台的关键成功因素 事件管理 事件管理的相关概念 事件管理的相关概念 事件管理的好处 时间管理过程 事件管理活动说明