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安装维修人员上门服务规范 安装维修人员上门服务指引 序号 流程 基本标准 可能遇到问题 解决措施 一、 接 收 派 工 网点信息员通过服务网站的网上派工功能，在中心派工3小时内接收信息，并落实安排网点服务人员处理。 服务网站不能上 网点信息员保持与中心投诉处理员的联系，通过电话或传真方式进行派工 其他原因，网点无法安排处理 网点信息员马上通知中心投诉处理员转派其他网点 二、 确定用 户信息 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、永固要求等等。 信息不详（如：地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等） 与网点信息员或中心投诉处理员核实，如核实不到则直接联系用户核实 三、 分析用 户信息 1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件 1、用户误报或使用不当 电话咨询知道用户正确使用，3小时候跟踪回访 2、无此备件 马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用） 2、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析是否能按时上门服务 1、时间太短，不能保证按时到达 提前于用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间 2、同事其他用户上门时间冲突 通知网点信息员改派其他服务人员上门 3、此故障能否维修 此故障从未维修过或同类故障以前未处理好 通知网点信息员该怕其他服务人员上门或查阅资料并请教其他人（网点有经验的师傅、中心技术主管、总部技术支持） 4、次故障能否在用户家维修？是否需要拉回维修？是否需要提供周转机 无法在用户家维修，需要拉回维修，并且用户要求提供周转机 直接带周转机上门 四、 联 系 用 户 1、提前与用户确认上民时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等 1、路途遥远，无法保证按约定时间上门 道歉说明原因并改约 2、地址、型号或故障现象不符 按确认后的地址、型号或故障现象上门服务 3、产品超保 准备收据（发票），收费标准 4、电话无人接听 该时间联系，如再晚就不能按约定时间到达，直接按地址上门，并即使向中心反馈处理过程 5、永固恼怒拒绝上门 耐心听取用户发泄，征得用户同意后上门 2、属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，知道使用 1、咨询不接受 上门服务 2、咨询错误或误咨询 凡咨询后的用户3小时候必须跟踪回访 五、 上门前的准备工作 穿着品牌工装，带好工具、配件（或周转机）、保修记录单、留言条、上岗证、服务监督卡、垫布、盖布、鞋套等 物品带错或漏带 处罚签要将自己的工具报对照标准自检一遍 六、 出 发 处罚时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟 处罚迟导致不能按约定时间到达 根据约定时间及路程所需时间准确倒推出发时间 七、 路 上 路上不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟 1、路上发生赛车或其他意外 提前电话联系，向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或通知网点改派其他人员上门 2、在其他用户家耽误 八、 进门前 的准备 1、穿品牌工作服且正规整洁 1、非品牌工作服 平时要注意自己的修养， 养成穿工服的习惯 2、衣服脏、不干净 2、仪容仪表整洁，精神饱满 头发长且蓬乱，胡子过长等 1、每天上班前要对自己的仪容仪表进行自检 3、眼神正值热情，面带微笑 2、敲用户家门前，先对自己的仪容仪表进行自检一遍 九、 敲 门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃 1、连续敲不停，力量过大 平时练习，养成习惯，另敲门前稍微稳定一下自己的情绪 2、用户听不剑，或有其他事情无法脱身 每隔30秒钟重复1次，5分钟后不开门则电话联系 3、用户家无人 电话联系，联系不上同用户邻居确认，确认不在家后，给用户家门上的显耀位置贴留言条，等用户回来时同我们再约定具体时间或回去后主动电话联系用户，同事通知网点信息员 4、用户已经到楼下等待 到楼下周围查看，有无用户在此等候 十、 进 门 自我介绍，确认用户出示上岗证和服务监督卡 1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门 1、如用户有联系电话，必须再同用户约定的时间前1-2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解 2、迟到时间小于12分钟：先向用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取的到用户的谅解；若用户赶时间可主动提出改约，再按约定时间上门； 3、迟到时间超过15分钟（或更长：先向用户真诚道歉，说明迟到的具体原因，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品，若道歉不接受，再由中心投诉处理主管或其他相关领导上门道歉