实务手册—某连锁百货服务手册.docVIP

服务手册 内容 (一). 营业过程中的服务工作 (P3---P4) (二). 具体服务的七步曲 (P4---P8) (三). 专业服务的行为举止 (P8—P13) (四). 商品销售的服务技巧 (P13—P19) (五). 有效处理顾客投诉. (P19---P22) (六). 服务规范的“五要、七不要” (P22—P23) 前 言 客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器,而良好的口碑使企业财源滚滚。 老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润,开发新客户比为老客户提供优质的服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力。 服务的要点： 客户远不止是购买者； 不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任； 优秀的服务不仅是“我能帮你什么”,而是“你需要我做什么”; 以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求； 在完成交易后使客户产生满足感。 服务手册的目的； 规范化的服务是提升整体服务质量的关键步骤?,通过严格的管理树立**的服务品牌。