实务手册—青岛海景花园酒店优质服务手册范文.docVIP

优 质 服 务 手 册 主编：青岛海景花园酒店管理公司　 优质服务手册 前言 在饭店业竞争越来越激烈的今天，能否提供令客人满意的优质服务，已经成为一个关系到酒店生存与发展的头等大事。 随着海景人对“宾客关系”以及对顾客需求认识的逐步加深，我们酒店提出了“优质服务”的概念，并对全体员工进行了一系列的培训。本着为客人提供的优质服务的思想，我整理了这本优 质服务手册，希望能加深大家对服务的理解，并能在实际工作中身体力行。 由于水平所限，手册中的不妥之处在所难免，敬请原谅并不吝赐教！ 编者 2002年5月30日  优质服务系列教材之Ⅰ 如 何 满 足 顾 客 需 求  优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特征和个人特征。每个特征对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 海景的“大服务”概念 ◆上级为下级服务 ◆二线为一线服务 ◆上工序为下工序服务 ◆全员为顾客服务