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影响服务质量环境因素调查 ——以中国移动为例进行分析 高峰 3090122034 林福畅3090122037 邱鸿烯 3090122039 孙天棋 3090122040 摘要 中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商 关键词：中国移动；服务质量感知；环境因素 影响服务质量环境因素调查 ——以中国移动为例进行分析 1. 正文 2 2. 理论综述(文献资料) 5 2.1. 服务的定义与特征 5 2.2. 服务质量的定义及其构成 7 2.3. 服务质量的评价方法 8 2.4. 通信业服务质量影响因素研究 9 3. 不足及改进措施 11 4. 结论 12 5. 附件（SERVQUAL模型） 14 6. 参考文献 16 正文 问题的提出及调查目的 中国移动是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。网络规模和客户规模列全球第一。经过十多年的建设与发展，中国移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。目前，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，截至2008年上半年，客户总数达到4.15亿户；截止2007年12月31日，中国移动与231个国家和地区的350个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与161个国家和地区的187个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达110个国家和地区的262家运营商，彩信通达44个国家和地区的74家运营商，同时，中国移动还将不断扩大国际漫游通达范围。中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。员工人数10万多人截至2011年4月，中国移动网络已经100%覆盖全国县（市），与237个国家和地区的404个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与186个国家和地区的285个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务。21 服务与有形产品的特征比较 有形产品 服务 有形 无形 形式相似 形式相异 生产、分销与消费不同时发生 生产、分销与消费同时发生 一种物品 一种行为或过程 核心价值在1：厂里被生产出来 核心价值在买卖双方接触中产生 顾客一般不参与生产过程 顾客参与生产过程 可以储存 不可储存 宵所有权的转让 无所有权的转让 服务质量的定义及其构成 什么是服务质量 服务产品属于行为表现，通常是在消费者面前提供的。因此，服务质量在很大程度上是一种体验的主观感受，而不是对实物产品的客观检验。服务质量是由消费者确定的，服务质量意味着顾客得到与所支付的对等的价值。 服务质量的构成 PZB提出服务质量是顾客期望与感知的对比，感知服务由服务的真实瞬间、技术质量、职能质量、形象质量构成。 图 21感知服务的构成 服务质量的评价方法 感知服务质量模型 1982年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。 图 22感知服务质量模型 服务质量差距模型 美国的PZB，在顾客感知服务质量概念基础上，对服务质量的构成要素及其评价方法进行了更为深入地研究。 服务质量差距模型，提出了五种服务质量差距。 差距1——管理者认知差距 指顾客对服务的期望同管理者对顾客期望的认知之间的差距 差距2——服务质量规范差距 指管理人员对顾客期望的认知与提供服务的质量规范体系之间的差距 差距3——服务传送差距 指对提供服务的质量规范体系与实际提供服务质量之间的差距 差距4——市场信息传播差距 指实际提供的服务质量与企业外部信息中描述的服务质量之间的差距 差距5——感知服务质量 这是最重要的差距。存在于消费者对服务的期望与他们对实际提供服务的感知之间。服务型企业的目标应该是消除这个差距。 SERVQUAL模型 SERVQUAL模型是目前从顾客角度评价服务质量的最有影响力的模型。该模型由PZB在1988年提出，后来在学术界和企业界得到广泛的应用。根据研究，PZB提出了服务质量的五个维度。这五个维度分别是：有形性、移情性、保证性、反应性、可靠性。根据这五个维度设计包括有22个问项的调查表，建立了SERVQUAL感知服务质量评价方法。工作原理就是根据服务质量差距理论，对顾客的期望和实际服务体验分别评估，然后对