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星级酒店服务培训 （一）班前例会 1、整理仪容仪表参加班前例会。 2、听取管理人员布置当餐的工作任务与工作调整。 （二）餐前准备 1、更换布草 （1）更换布草：包厢服务员每天上午10：00—11：00，下午14：00—15：00，晚上19：30—20：30更换布草，更换前必须进行严格检查，不得包有任何杂物，特别是桌布要注意检查。 （2）更换布件时，必须与仓管员当面点清数量、检查布件的质量，出现问题当场解决，若因质量问题不能当场解决的由服务员找主管解决。如果服务员没有按以上程序办理，出现的问题由服务员承担全部责任；仓管员没有发现或发现后没有及时上报的，出现的问题自行承担一切责任。 2、清洁卫生 准备一块湿抹布，一块干抹布，一盆干净的水，家具保养蜡。顺序：从上到下，从里到外。 （1）先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干抹布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无死角卫生。 （2）对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。 （3）对于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。 （4）地面的清洁：先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，再用吸尘器将包厢地面从里到外吸尘一次，达到地面地毯柔软、干净，如果是石材地面，先扫干净后，准备一盆洗涤剂溶液的清水，用干净的擦地毛巾从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍。清洁地面时要特别注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。 （5）备餐柜的清洁：台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具标识摆放，要求整齐、干净、无污迹。 3、摆台 （1）准备工作： A、洗净双手，准备合适的台布、桌裙、隔水台布、口布、香巾托、筷子、筷架、小勺、白酒杯、红酒杯、骨碟、味碟、烟缸、一次性牙签等。 B、检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。 C、检查台布、口布是否干净、是否有损坏、皱纹。擦 （2）操作程序： A、站在副主人位一侧，将桌裙打开、铺好，要求：四周下垂均匀。 B、将隔水台布展开，铺在桌裙上，要求把桌面遮住。 C、在副主人位置，轻轻将台布展开，铺在隔水台布上，要求：四周下垂均匀，台布十字居中，中缝对准主位。 D、以台布十字为依照，将转盘放在台布中心，正面朝上。 E、试转盘：大拇指和食指量取台布十字边缘至转盘边缘的距离，直到转盘调整放正为止。 （3）摆台标准： A、拿餐具 ①一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。 ②拿酒杯时，应握住脚部，拿刀、叉、匙应拿柄部，拿瓷器餐具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用 B、摆放餐具 ①先定骨碟：从主人位子开始，然后顺时针方向摆放，离桌边1.5厘米，若有店标，应对客人，有花纹的餐具，花纹图案要正。 ②摆放翅碗、小勺：翅碗放在骨碟的左上方；小勺放在翅碗内，匙柄朝左。 ③红酒杯放在骨碟的正前方，白酒杯在红酒杯的右侧，与红酒杯同一平行点，杯柄底座距离1.5厘米，从主宾开始，相临的两个座位并排摆放香巾托，离桌边1.5厘米。 ④烟缸根据人数配置（每两人一个），主人和主宾之间放一个，按顺时针方向依次摆放，三缺口成正三角，指向转芯。 ⑤筷架放在骨碟的右前方，与碗同一平行点；筷子搁在筷架上，筷子尾端离桌边1.5厘米,展示出1/3位置；牙签放在骨碟的右侧，与骨碟同一平行点；筷子套和牙签套店标图案向上。 ⑥将口布叠好放在骨碟上，突出主、副位。 C、检查 ①检查台面铺设有无遗漏，是否规范，符合要求。 ②检查椅子是否配齐、完好。 4、物料准备 检查所需物品是否备齐、干净：开水、茶叶、酒水单、卷纸、酒水单、酒钻、酒起子、打火机、圆珠笔、香巾、托盘、香巾夹、脏物夹、开单夹。 5、环境卫生检查 （1）检查环境卫生：无浮尘、无杂物、空气清新。 （2）室内温度保持在22—24摄氏度。 三餐中服务 迎宾服务 （1）引领问候：站立在电梯口迎接顾客，当迎宾员引领宾客从身边经过时，应注视顾客眼鼻三角之间， 30度鞠躬微笑问好，并用语言问候顾客：“中午好（晚上好），欢迎光临越湘春！”；若是熟客，要用姓和职称称呼对方，如：××局长，您好，欢迎光临!迎宾员将客人带到包厢门口，服务员主动为客人打开房间门，面带微笑一一向客人问好。开灯、开空调，所有客人进入包厢后，服务员才进行服务工作。 （2）挂衣帽： A、礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务。 B、得到客人的许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作。 C、待客人解开衣扣时，迅速以双手接住衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。 D、当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，右手接过客人的围巾或帽子。