C010107-M-006-内部服务交接.doc

内部服务交接 内部服务交接 1 术语解释 2 目的 2 典型场景及诉求 2 最佳实践 2 1. 主要任务 2 2. 工作策略及说明 3 3. 角色和职责 5 4. 交付成果 5 5. 风险提示 6 模板 7 附件1：《实施与运维内部交接记录单》 8 附件2：《项目交接会议备忘录》 8  术语解释 内部服务交接：项目实施完成后，实施与运维进行项目的移交，项目后续将由运维进行支持和服务； 目的 告知服务特定信息，这些信息仅仅提供给运维服务人员，通常由项目经理和运维经理来执行内部服务交接，包括： 客户的一般信息和实施过程及文档。 清晰的项目实施效果等 客户项目经理及关键用户的信息 其他值得注意的关注点 典型场景及诉求 项目内部交接前运维经理对项目情况缺乏了解，对项目实施的目标、过程、效果及关键流程及方案等尚不能清晰获取，但是这些信息是关系服务人员后续工作的主要内容，作为运维经理 如何快速的获取项目相关信息？ 如何了解项目实施的效果？ 如何实现对客户服务需求的顺畅支持？ 最佳实践 1. 主要任务 主要工作任务包括： 实施部门准备实施阶段所有与该项目有关的资料和文档； 运维经理及时与实施部门举行项目内部交接会议； 进行实施阶段的相关文档的移交； 明确在实施阶段项目实施的遗留问题，及早做好相应的工作安排； 2. 工作策略及说明 序号 任务/活动 关键行动 输出 参与角色 关键控制点 工作模式 P1 服务合同签订 销售和客户签定服务支持合同； 《项目实施服务合同》 项目经理/运维经理 时间和参与者的确定 现场 P2 实施和销售整理交接清单和资料，实施部门必须安排专人并准备项目有关的所有信息资料 准备《实施方案》、《项目实施服务合同》、《项目总结报告》； 通知相关的实施人员整理与该客户有关的实施资料，并做好参加项目交接会议的准备； 准备客户方人员方面的信息资料； 整理实施人员对项目实施效果的评估报告。 确定内部交接的时间和参与人等 制定内部交接会议议程及过程内容和计划安排 项目资料包 实施顾问/项目经理 确保成果的书面化和系统整理 N/A P3 举行内部交接会议 项目经理准备会议议程：让参加会议的人员明确会议的主题，清楚地知道会议需要讨论的内容，说明参加会议的人员、会议举办的时间等相关信息。 在这个会议上要介绍客户方的人员、企业、产品、实施过程等方面的信息；让服务小组尽可能多的了解项目的各种信息。 会议记录 实施经理/项目经理/运维经理/销售人员 保持高效和有序 确保会议内容无遗漏进行 会议 P3.1 项目资料（含服务合同等）的交接 文档资料的交接。主要是实施人员把实施有关的所有整理好的资料，移交给运维经理，最好能够安排项目经理做专项的讲解，包括客户企业状况、实施过程等内容。 销售人员有责任把服务合同中重要的条款部分在此说明。 会议记录 项目资料 销售/实施经理/项目经理/运维经理 对项目服务合同和实施文档、实施效果进行清晰描述 会议 P3.2 口头承诺的交接 实施人员必须向服务人员介绍在实施阶段的流程、方案等信息。 会议记录 项目资料 销售/实施经理/项目经理/运维经理 对项目服务合同和实施文档、实施效果进行清晰描述 会议/非书面信息 P3.3 项目实施内部的评估和确认 在内部交接会议上大家一定要回顾该项目的实施评估报告和总结报告，实施人员有责任把项目的遗留问题和风险在这个会议上提出。 销售/实施经理/项目经理/运维经理 项目实施效果的评估，后续遗留问题和风险； 会议 P4 会议备忘录的签订 运维经理和实施经理、销售人员，在会议后必须签署项目交接会议备忘录，把会议中谈到的问题，双方交接的内容等做再次的确认，经过这样的过程运维部门才算把这个项目从实施部门顺利的接收过来。 对确认的会议备忘内容，书面确认、EMAIL送达。 《项目交接会议备忘录》 实施经理 /运维经理/销售人员 确保与会人员签字 会议/email 3. 角色和职责 运维经理： 负责向实施人员了解项目实施阶段的相关事项； 负责向服务人员下发实施阶段的交付成果，让相关服务成员尽快了解该项目的实施情况； 负责与企业进行接触，确认服务工作。 实施经理： 协调项目经理完成该项目的交接工作； 负责把实施阶段文档资料及时提交给运维经理； 确认项目内部交接完成； 项目经理： 准备与该项目有关的实施阶段的所有资料； 负责在会议上把该项目的项目情况、企业情况、产品情况、实施情况向服务部门的成员进行讲解； 负责介绍项目的实施效果和遗留问题。 销售人员： 移交服务合同等资料给维护人员； 对于服务合同中重要事情向维护人员介绍、说明； 4. 交付成果 交付成果 文档名称 文档编号 文档性质（内/外） 审批 模板工具 《项目