标准书号74-75_308-07401_模块一.pptVIP

酒店沟通技巧 模块一：客户沟通认知 目 录 项目一 沟通基础知识 一、沟通 2、沟通的功能 3、沟通程序 4、沟通要素 沟通要求 二、人际沟通 2、 语言符号种类 各语言信息的重要性 3、沟通中内含信息 4、人际沟通原则 三、客户沟通 客户沟通常用方式 项目二、有效沟通要求 一、客户沟通障碍 二、有效沟通体系 无 沟通程式金字塔 3、客户沟通力结构 三、沟通者素质结构 实训任务 无 浙江经济职业技术学院 * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10 一、沟通基础知识 沟通 人际沟通 客户沟通 二、客户沟通技巧 沟通障碍 沟通程式与心法 沟通力结构 素质要求 沟通 人际沟通 客户沟通 1、沟通 发送者依据一定渠道将信息发送给既定对象， 并寻求反馈以达到相互理解的过程。 内 含 发送者 -对象 渠道 信息- 信息传递 接收到 准确理解 达成 一致 反馈 获得信息 功能 建立关系. ………… 概念→编码→传送 ↑ 概念←解码←接收 接收→解码→概念 ? 传送←编码←新概念 噪音 基本 要素 接收者 信息 发送者 渠道 （4）渠道：通畅、有效。 （3）信息：准确、充分； （2）接收者：接收完整信息并正确理解，有积极反馈； （1）发送者：表达信息完整、准确； 人际沟通＝人们运用语言符号或非语言符号 传递信息的过程。 1、