标准书号74-75_308-07401_模块七.ppt

酒店沟通技巧 作者：邵雪伟 有效沟通体系 客户服务一般方法 模块七：客户服务 目 录 项目一、意义与内容 客户服务一般方法 一、成交后热情安排 二、抱怨与投诉处理 三、客户跟进服务 实训：抱怨处理 情景1：“买来的手机常掉线”，打电话给客户服务中心。 客服如何回复？ 情景2：对下述客户的抱怨与投诉，服务人员如何应对？ 模拟之。 2·1：房客被房内的钉子（有点旧了的椅子的边上）划破了，出了一点血，到大堂大叫大嚷，声称要打电话给旅游局投诉。 2·2：客户抱怨“房子的采光非常不好、而且楼下是麻将室，住着感觉很不舒服。” 浙江经济职业技术学院 * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10 促成 有效表述 了解客户 培养亲和力 1. 沟通程式 2. 沟通心法 D 借力使力 A 以柔克刚 C 先顺后引 E 一语中的 无 我 B 先情后理 继续 亲和力 长期 跟踪服务 抱怨与投诉处理 签约后 热情安排 主讲：邵雪伟 项目一、意义与内容 项目二、方法 一、意义 1.建立真正互信 2.培养客户忠诚 二、内容 1.成交后热情安排 2.抱怨与投诉处理 3.长期跟踪服务 注意要点 （1）一如既往的热情态度；（2）立即行动（包装、运输、安装、维修）；（3）认真了解问题与理解投诉，迅速解决问题；