函接管理篇.docVIP

函接管理篇 客户函接部分 目的 规范管理处与客户沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展，确保物业管理服务工作的质量、 适用范围 适用于本公司管理处在日常的管理服务工作中与客户的正常工作往来。 职责 1.1客服部经理：负责与客户相关单位的正常工作往来 1.2工程部经理：负责依照本规程实施与客户相关单位的正常工作往来 1.3项目主管：负责依照本规程实施具体工作 程序要点 4.1与客户相关单位的沟通、协调方式 4.1.1工作协调、沟通方式 1）客户服务部经理应当每季度至少与服务单位进行一次例行工作沟通，沟通的主要内容是向服务单位通报一个季度的工作简况，解决需经服务单位协助支持主能解决的问题 2）重点服务项目应当不定期与服务单位相关人员进行沟通，沟通的主要内容是碰头研究工作，汇报工作情况，解决需经服务单位协助支持方能解决的问题 4.1.2专题解决问题会议 在遇到需经服务相关单位同意方能进行工作时，项目主管应申请召开专题会议，协商解决专项问题 4.1.3定时工作沟通制度 1）项目主管人员每天与服务相关人员碰头，研究工作 2）每周和每月向服务单位提供周报和月报，由服务单位审查，并作出整改通知 3）每月至少发出一次服务征询函，征询服务单位意见，与服务单位商讨并提出改进措施 4.2回访：客户服务部经理制定回访计划，安排回访 4.2.1回访时间安排： 1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天