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酒店服务培训课程 课程前言： 培训不能解决所有的问题，但是不培训会有很多问题。 请想想看，没有经过训练的运动员去参加比赛，是不是会输得一塌糊涂；没有经过训练的士兵去打仗，是不是一去不复还。一样的道理，没有经过培训的员工能有多好的心态？多好的技能？多好的业绩？ 课程目标： 通过本次培训，树立员工正确的职业观念、增强员工的服务意识、塑造员工专业形象，规范职业技能，建立良好客服关系，取得客人的信任，让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。 教学方式： 从工作心态切入，对仪容、仪表、仪态、语言等进行专项培训，并当场进行演练，以取得极佳效果。 课程大纲： 观念篇 一、选择我慎重、行动我执着 1.选工作不如选平台 2.让敬业成为一种习惯 3.我能为酒店做些什么？ 4.忠诚会助你取得成功 二、自动自发地工作态度 1.工作着是美丽的 2.机会比工资更重要 3.要加薪先用心 4.养成主动工作的习惯 三、自我反思的观念 1.了解自己 2.态度比天资更重要 3.负完全责任，主动积极 四、建立以客人为中心的服务思路 1.服务观念 2.为客人提供最好的服务是我们的职责 3.打造金牌服务人员（心理素质与语言艺术） 礼仪篇 一、专业的服务人员形象使人眼前一亮 1.服务人员规范的仪表 1)建立良好客服关系的基础 2)服务人员仪表的要求 3)服务人员仪容塑造与保健 2.服务人员规范的形体语言 1)标准的站、立、行、坐、蹲 2)接触客人时的表情、手势 3)规范的形体语言－－关门轻、操作轻、说话轻、走路轻 二、标准的服务人员礼仪让客人如沐春风 1.礼仪礼貌服务的要点 2.对客人常用的见面礼节 3.沟通中的温馨小提示 4.服务人员礼仪的禁忌 三、从我做起、从现在做起（服务人员形象自检） 四、细节体现修养（现场演练、老师点评） 专业篇 一、规范职业技能、加强专业知识 1.酒店服务忌语 2.酒店常用礼貌用语 3.中餐服务技能要求 4.客房服务技能要求 5.酒水饮料基本知识 6.菜单知识 6.营养知识 二、服务中的礼貌用语和禁用语分析 三、服务中问题的处理 1.服务中应注意的问题 2.服务疑难问题的处理 实战篇 一、情景剧：假如我是客人 二、老师采用现场点评指导，即时发现问题，即时纠正。 客房的清洁保养 一、教学要求 了解客房清扫的规定；掌握客房的清洁卫生质量标准；掌握客房清洁整理的准备、程序和方法；熟悉做夜床服务；掌握常用的消毒方法；了解客房计划卫生； 二、教学内容 2.1、客房清扫的准备 2.2、客房清扫的规定 2.3、客房的清洁卫生质量标准 2.4、客房清扫前的准备工作 2.5、客房的清扫整理 2.6、客房清扫的基本方法 2.7、走客房的清扫程序 2.8、其他状态客房的清扫 2.9、客房的计划卫生 2.10、计划卫生的意义 2.11、客房计划卫生的内容 2.12、计划卫生管理 职业道德教学大纲 ?一、课程性质与任务 职业道德是学员必修的一门德育课程，旨在对学员进行职业道德教育。其任务是使学员通过了解社会、了解职业、了解自已，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操。 二、课程教学总体目标 1．教育学员了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求。 2．指导学员提高职业道德实践能力、立业创业能力、依法从业能力、职业生涯设计能力。 3．培养学员树立正确的职业理想，初步养成适应职业要求的行为习惯，激发学员提高全面素质的自觉性。 三、教学内容及具体教学目标和要求 职业道德介绍 通过教学，使学员了解职业道德的主要内容和学习方法，懂得学习职业道德基础知识的重要意义，激/PGN0004.TXT/PGN发学员学习这门课程的学习热情。 （一）职业及职业素质 1．职业与职业演变 （1）职业 职业的内涵。 职业的特性：专业性、多样性、技术性、时代性。 （2）职业的演变/PGN0005.TXT/PGN 职业的产生与历史演化。 当代职业的多样性：我国现有的职业种类；社会发展和科技进步推动了职业演变。 职业的未来发展趋势：职业的专业化、智能化、综合化。 与高新技术有关的职业将得到发展。 与第三产业有关的职业将得到发展。 2．职业素质及其构成 （1）职业素质 （2）职业素质的构成 （3）职业素质的提高 （二）职业道德及职业道德规范 1．职业道德的特点、核心和基本原则 （1）道德与职业道德 （2）职业道德的核心和基本原则 2．职业道德基本规范 （1）爱岗敬业 乐业、勤业、精业。 （2）诚实守信 诚信无欺、讲究质量、信守合同。 （3）办事公道 客观公正，照章办事。 /PGN0008.TXT/PGN （4）服务群众 热情周到，满足需要。 （5）奉献社会 把公众利益、社会效益摆在第一位。 3．行业职业道德规