(如何应对职业打假人.pptVIP

浅析中国零售人才获取 Footer goes here Confidential, Do not distribute 如何处理职业打假人投诉 沃尔玛公司事务部 一、职业打假人的定义 二、职业打假人关注重点项目 *  二、职业打假人关注重点项目 三、职业打假人常见特点 * 职业打假人的行为特点 三、职业打假人常见特点 四、职业打假投诉的应对技巧 * 政府部门介入开始政府检查接待和处理流程后，职业打假人的索赔投诉跟进和顾客服务流程暂停，根据政府部门处理结果再决定是否继续。除政府部门责令调解解决要求之外，一般不再赔偿； 接待人员配备录音笔设备，做好录音资料收集工作； 对于长期盘踞商场买假投诉的打假人，除拒绝交易外，若投诉问题确实存在并引起政府检查，不能退让赔偿了事，宁可被政府处罚也不赔偿。 1、基本原则 四、职业打假投诉的应对技巧 * 确认投诉性质及快速查明事实真相 面对已经明确存在问题的投诉事项，如价格标签出错、促销方式违规、或者商品过保质期等等，争取在食品安全法、消费者权益法和公司政策规定的范围快速处理，避免投诉到政府部门给公司造成处罚 2、应对技巧 四、职业打假投诉的应对技巧 * 对于包装标识文字、标志、产品执行标准、广告宣传等商品标签文字方面存在问题的商品，耐心同打假者协商争取时间的同时，快速通知同城商场下架，通知采购和厂家协助处理，不支持退一赔十 依托政府部门的资源，有效遏制讹诈行为 及时收集证据，对于职业打假人敲诈的行为采取反投诉，不予妥协 2、应对技巧 五、案例分析 案例介绍： 投诉乐滋桃酥片包装上宣传该产品为纯天然的介绍，而该商品并非有机产品，为虚假广告宣传，违反了《有机产品认证管理办法》第三十一条的规定，商场涉嫌消费欺诈等 * 一、针对商品包装标识宣传语言的打假 五、案例分析 案例介绍： 2012年2月1日，职业打假人阎先生到商场投诉，称其当天在商场购买的13支丘比特沙拉酱已过期一天，要求退一赔十的赔偿。 * 二、过期食品打假 五、案例分析 * 三、针对价格和促销行为的打假 四、针对商品质量问题的打假 五、针对食品配料及内容问题的打假 六、针对商品执行标准的打假 五、案例分析 * 七、打假人的其他关注点 1、投诉进口橄榄油没有标示生产日期 2、商品净含量不足 3、散装加工食品超范围经营 4、商场招牌名称与公司主体不符 * * 越来越多的消费者从过去单纯地维护个人合法权益转为更多地关注消费维权公益事项，有的甚至逐步以消费申诉举报为业，在一段时间内多次提出或一次提出多起举报案件，且要求获得赔偿和举报奖励，这种行为从政府部门角度称之为“职业申诉举报行为”，从零售服务行业角度，我们称呼为“职业打假人”。 * 职业打假人是以打假为职业，长期寻找在产品质量、包装标志、有效期限、广告宣传等方面存在问题的商品以及企业不合规的经营行为，进而通过索赔或其他方式获取一定利益的群体。 * * 针对打假人投诉的问题，如果商场同事现场就能判断投诉商品确实存在问题，建议将问题商品发给同城沃尔玛商场分享并先将问题商品下架，从而避免其它商场受到相同问题的投诉。对于商品是否永久性下架，需要合规部门的判断和建议 * 原价的定义：“原价”是指经营者在本次降价前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格；如前七日内没有交易价格，以本次降价前最后一次交易价格作为原价。 针对彩页商品提价后又参与折扣优惠，公司现有操作（对应的程序有：PG007《公司大彩页流程》、PG009《折扣券促销流程》、PG010《Global Promotion 流程》）： 1.????? 对于之前参与促销活动的商品，之后一档彩页则只能做商品价格展示，而不能有任何的宣传行为出现。 2.????? 对于单个商品，如果连档上彩页，则价格必须保持一致（高或低都不允许）。此类型包括单品买减，4周促销（Four weeks promotion）等形式。 例如：头档彩页买1瓶油（零售价：59）减10元的折扣券促销，后档彩页此单品油价格须为49 元，同时不能有任何的宣传行为。 3.????? 同一商品禁止在同一时间做两种或两种以上的促销活动。 4.????? 促销活动期间不允许对参与促销的商品进行变价，特别是提高促销商品零售价。 Policy: 摘自《禁止价格欺诈行为的规定》 在开展送现金（如“买减”、“买满减”等）、馈赠（如买赠、抽奖、刮刮卡等）、返券、积分等促销活动（以下简称“促销活动”）中，对参与促销活动的商品标示的价格不得高于本次促销活动前七日内该商品的实际最低交易价格。 * 浅析中国零售人才获取 Footer go