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前厅服务与管理 案例库 刘亮亮 财经系旅游与酒店教研室 河北政法职业学院 2013年6月 目 录 1称呼客人……………………………………………………………..(5) 2离店之际……………………………………………………………..(5) 3总台的“食言”……………………………………………………..(6) 4总经理的客人………………………………………………………..(7) 5听不懂的英语………………………………………………………..(8) 6清规戒律…………………………………………………………….(10) 7推销的妙处…………………………………………………………..(11) 8微笑的魅力…………………………………………………………..(12) 9兑换港币……………………………………………………………..(13) 10签错的支票……………………………………………………..…..(14) 11“0”与“00” ……………………………………………………..(15) 12长途电话费纷争……………………………………...……………..(16) 13文明在于细节………………………………………………………..(17) 14丢失的客户…………………………………………………………..(18) 15宾至如归的服务……………………………………………………..(19)