中国黄金员工形象指引素材.ppt

蹲姿的规范要求： （1）女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲（因 女子多为裙装）。 （2）男子下蹲时，需注意保持重心平稳，避免在顾客面前摔跤 出现尴尬场景。 蹲势 作为营业员服务顾客时可能会很少有机会坐，但在参与某些 商业活动中，也不可避免地要遇到坐的姿势问题。毕竟作为人际 交往过程中最重要的人体姿势，它占了人一生时间的1/3，而且 一个人的坐姿也包含了丰富的信息。 坐姿的规范要求： （1）女子轻缓走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座 （2）男子上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直的落在地面，两脚自然分开成45度 重要贴士 入座轻缓，起座稳重 不要坐满椅子 切忌做椅时前俯后仰、东倒西歪 忌摇腿、抖腿 坐势 手势的运用在营业员的工作中极为频繁，很多工 作都需要用双手去完成。手势也是营业员传达情感信息 的一种重要形式。如果手势能运用得当，不仅对营业员 的销售业绩有很大益处，还会给顾客一种含蓄、高雅的 良好印象。????????  手势 手势规范要求： （1）五指伸直并拢，手臂与手腕保持同一水平面 （2）手臂弯曲成140°左右，掌心斜向上方 （3）目视来宾，面带微笑，充分体现出友善与尊敬  手势 手势 手指并拢勿弯曲，手臂放松，动作不宜过快 手势需与面部表情、眼神等相协调。 不得无故摆弄物品（如原子笔、计算机等）或玩弄头发、钥匙等。 切忌用手指点对方或柜面等 重要贴士 手势 好服务从细节开始 迎宾：（结合站姿标准） 好处：对于关注招牌 外围陈列的顾客可以及时作为引导 否则顾客悄悄的流失我们却还不知情 要点：必要时下台阶引导顾客进店 好服务从细节开始 鞠躬礼仪 鞠躬要领： 站立，双手自然放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。 距离顾客2-3米，与顾客目光相对，必须带有真诚的微笑 好服务从细节开始 面带微笑，目光落于体前1.5M处 身体自然前倾15度，双手自然放于体前 迎宾服务 销售顾问应站立在店铺的大门两侧或客人直接可以看到的位置； 约离客人1.5米的距离时点头微笑，客人行2-3米的距离时鞠15度躬致欢迎词。 随后用右手指引客人入店。 迎宾词：“五一节快乐！欢迎光临中国黄金！”。 好服务从细节开始 面带微笑，目光落于体前1.5M处 身体自然前倾15度，双手自然放于体前 送宾服务 离客人2-3米的距离时鞠15度躬并致送宾词弯腰并停顿 2～3秒。 面带微笑双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂身体小幅度鞠躬致意 送宾词：“您好，欢迎再次光临，请慢走。” 送顾客离开后，不可立即转身，应目视顾客走出一段距离。 服务顾客，坚持做到始终如一。 好服务从细节开始 迎宾词：与顾客打招呼正确的方式：“早上（下午，晚上）好，**节日快乐！欢迎您光临” 在与顾客打招呼时，注意！说话前，一定要先让顾客看到你。绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一跳，致使降低其购买欲望 音量大小：在店内柜台后面能听到迎宾语为标准，注意语气语调 （音量不可过小或有气无力 阴阳怪气） 好服务从细节开始 送椅引坐礼仪 送椅、引坐 尊者先、女士先 手势指引，退椅就位、送椅到位 握椅请座 站于座椅之后，用双手将椅子移出半米距离； 待客人落座后将椅子前送。 好服务从细节开始 奉茶接物礼仪 茶水量适中，以四分之三为准（七八分满） 双手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准 柜台内：应轻轻的放在客人右手边 柜台外：从客人右手边奉茶； 留意茶水的温度是否适宜 标准用语： “先生/小姐，我们特意为您准备了绿茶OR纯净水，请问您是想喝哪种？” “先生/小姐，请您喝杯茶。” “小心水烫。” 好服务从细节开始 实践才是最好的老师 谢谢大家！ 1、看完后讲师发问：你看到了什么，二幅图片会让你有什么不同的感觉？ 2、讲师总结------妆容可以体现人的气质及品味；（妖艳·····高雅） 姿态/仪态/气质的重要性（芙蓉姐姐····校花） 1、看完后讲师发问：你看到了什么，大家觉得左边图片中的人物时从事何种 职业的~~~~~~那右边这位呢？二幅图片会让你有什么不同的感觉？ 2、让学员认识